物業(yè)客戶投訴處理制度精選(編輯修改稿)
2024-11-15 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權益。第二章 客戶投訴第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第六條、客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領導核實。第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關投訴事件責任部門；（三）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（四）記錄：投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整；第五章 不同內(nèi)容投訴的處理第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1