客戶不滿與投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-01 18:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 客戶投訴處理的禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 … . 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理投訴十句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 … . 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ① 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動，或哭或鬧 ? 建議： — 保持 鎮(zhèn)定 ，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示 理解 ，盡力 安撫 ，告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ② 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定 用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ③ 固執(zhí)已見者 ? 特征： — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： — 先表示 理解客戶 ，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說 ，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ④ 有備而來者 ? 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人 一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分 運(yùn)用政策及技巧 ，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的 誠意 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ⑤ 有社會背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行 ，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門
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