客戶不滿與投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-01 18:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 客戶投訴處理的禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 … . 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 … . 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說(shuō)者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來(lái)者 ? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ① 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： — 保持 鎮(zhèn)定 ，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示 理解 ，盡力 安撫 ，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 — 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ② 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定 用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ③ 固執(zhí)已見(jiàn)者 ? 特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ? 建議： — 先表示 理解客戶 ，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō) ，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ④ 有備而來(lái)者 ? 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人 一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分 運(yùn)用政策及技巧 ，語(yǔ)調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的 誠(chéng)意 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ⑤ 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行 ，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)
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