講師手冊(cè)-客戶投訴處理(編輯修改稿)
2025-02-04 06:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積累形成典型案例 分析問(wèn)題的癥結(jié) 代表性個(gè)案的總結(jié) 第四節(jié) 客戶投訴處理技巧 完全 失控 言語(yǔ) 粗鄙 傾聽(tīng) 困難 過(guò)于 羅嗦 過(guò)于 自信 過(guò)分 被動(dòng) 客戶懷有不切實(shí)際的期望 客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑 客戶毫無(wú)來(lái)由的發(fā)火 客戶拒絕告訴你所有你要的信息 不知道如何回答客戶的問(wèn)題 電腦速度很慢以至于客戶不耐煩 感同身受 表現(xiàn)責(zé)任感 誠(chéng)摯地對(duì)用戶表示歉意 向用戶表示感謝 (一 )受理投訴的技巧 (二 )答復(fù)客戶的技巧 立即答復(fù)、延期答復(fù)、轉(zhuǎn)移答復(fù) (三 )和客戶溝通的技巧 (四 )采取行動(dòng)的技巧 賠禮道歉；重新服務(wù)；補(bǔ)償（賠償）損失、贈(zèng)送禮品 第五節(jié) 客戶申訴 第六節(jié) 客戶異議處理步驟和技巧 LSCIA模型 Listen to share Clarify Illustrate ask 第七節(jié) 客戶情緒管理 １正確面對(duì)客戶情緒 ２ .客戶情緒的類型及應(yīng)對(duì) 內(nèi)向 隨和 剛強(qiáng) 神經(jīng)質(zhì) 好斗 虛榮 頑固 懷疑 第八節(jié) 服務(wù)案例分析 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 05:51:0205:51:0205:512/5/2023 5:51:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :51:0205:51Feb235Feb2
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