xxxx年雪佛蘭客戶投訴處理(編輯修改稿)
2025-01-31 10:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴處理禁忌 26 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準確的答復，我?guī)湍?lián)系 XXX來處理好嗎 ? 這個不是我們負責的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 隨意答復客戶 確認了準確信息再回復客戶 投訴處理禁忌 27 28 ? 主導型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ? 行為特征：主導欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 ? 應(yīng)對方法： 正確 ? 清楚、具體、擊中實質(zhì) ? 有準備、安排有序 ? 問具體問題 ? 抓住問題、不跑題 ? 注重事實 ? 提供的事實有邏輯性 ? 給出選擇 類型客戶的應(yīng)對方法 不 正確 ? 漫不經(jīng)心、浪費時間 ? 模糊不清、漏洞百出 ? 使對方無法把握 ? 閑聊 ? 辦事帶有個人色彩 ? 沒有邏輯、丟三落四 ? 替對方做決定 29 ? 分析型客戶 ： ? 特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)。 ? 應(yīng)對方法： 正確 ? 有所準備 ? 考慮問題的所有方面 ? 具體說明你能做的事情 ? 樹立衡量體系 ? 堅持立場 ? 給他們時間做決定 不 正確 ? 沒有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結(jié)果 ? 許諾太多 ? 沒有依據(jù) ? 不能堅持到底 ? 強迫他們迅速做出決定 類型客戶的應(yīng)對方法 30 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應(yīng)對方法： 正確 ? 讓他們暢談自己的想法 ? 給他們時間和你交往 ? 談?wù)撍麄兊哪繕? ? 詢問他們對事情的看法 ? 要使他們興奮、有樂趣 ? 提供證據(jù) 不 正確 ? 經(jīng)常打斷客戶談話 ? 簡短的話語，不愛說話 ? 過于注重理論、數(shù)字 ? 花太多時間暢談想法 ? 不做決定 類型客戶的應(yīng)對方法 31 需要特別重視的幾種投訴客戶 發(fā)泄型 象專家和領(lǐng)導一樣，習慣挑毛病 習慣型 老婆 上司 朋友 被迫型 無論如何要給個說法 秋菊型 32 ? 發(fā)泄型： ? 特征： 來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。 ? 應(yīng)對方法： 花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 發(fā)泄型 33 ? 被迫型： ? 特征： 客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。 ? 應(yīng)對方法： 動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 老婆 上司 朋友 被迫型 34 ? 習慣型： ? 特征： 象專家、領(lǐng)導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣。 ? 應(yīng)對方法： 用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 象專家和領(lǐng)導一樣，習慣挑毛病 習慣型 35 ? 秋菊型： ? 特征： 不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 ? 應(yīng)對方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。 投訴客戶類型
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