客戶投訴處理培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)
2025-01-28 03:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 慢以至于客戶不耐煩 ３ .投訴處理有效用語 感同身受 表現(xiàn)責(zé)任感 誠摯地對用戶表示歉意 向用戶表示感謝 ４ .處理投訴的技巧 (一 )受理投訴的技巧 (二 )答復(fù)客戶的技巧 立即答復(fù)、延期答復(fù)、轉(zhuǎn)移答復(fù) (三 )和客戶溝通的技巧 (四 )采取行動的技巧 賠禮道歉；重新服務(wù)；補償（賠償）損失、贈送禮品 第五節(jié) 客戶申訴 ２ .申訴處理時限 １ .申訴分級 ()信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來立案及非立案申訴。 ()立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。 ()非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕。 ()其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴 第六節(jié) 客戶異議處理步驟和技巧 模型 .傾聽 .分擔(dān) .澄清 .陳述 .要求 第七節(jié) 客戶情緒管理 １正確面對客戶情緒 ２ .客戶情緒的類型及應(yīng)對 內(nèi)向 隨和 剛強 神經(jīng)質(zhì) 好斗 虛榮 頑固 懷疑 案例描述： 營業(yè)人員每天要遇到各種各樣問題，客戶的個人素質(zhì)也參差不齊，例如客戶對沒有收到催費信息就被欠費停機非常氣憤，質(zhì)問營業(yè)人員為何停機前不提前告知。營業(yè)人員反復(fù)向客戶道歉，客戶仍表示不能接受，態(tài)度越來越強硬。 第八節(jié) 服務(wù)案例分析 案例描述 客戶來到營業(yè)廳強烈投訴（自從客戶進入營業(yè)廳就一直在大吵大鬧）。對著廳內(nèi)其他客戶說：“他們公司是騙人的，你們千萬別上當(dāng)，他們公司亂收費。” 營業(yè)員向客戶走去說：“先生，您好！請問有什么可以幫到您的？ 客戶：”我已經(jīng)投訴關(guān)于收費問題已經(jīng)幾個月了，為什么我的號碼打本地號碼卻出現(xiàn)了長途費，另外還出現(xiàn)秒在本地，而后秒?yún)s又在漫游了呢？。此類情況不只一條，我都不知道你們是干什么的，投訴這么久一直沒有回復(fù)?！? 營業(yè)員：“我們可以給您退費！” 王先生通過網(wǎng)站投訴近日來無法登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，但某營業(yè)員告知客戶可以正常登錄并請客戶再試，當(dāng)客戶告知已試過幾天但仍未恢復(fù)，要求相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系電話，該營業(yè)員委婉得拒絕了并請客戶再試。 處理后發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過反復(fù)測試，其它地方均能正常登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，下派計費業(yè)務(wù)中心和數(shù)據(jù)中心查證均未發(fā)現(xiàn)問題，后親自上門為客戶檢查得知是由客戶使用的是其他運營商寬帶網(wǎng)，這家營運
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