客戶抱怨與投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-13 03:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 — 告知我們的發(fā)展離不開廣大現(xiàn)代用戶的愛(ài)護(hù)與支持 案例分析 ? 以正義感表達(dá)者 四換電瓶 案例分析 案例 車主在購(gòu)車后半年內(nèi)屢次發(fā)生電瓶漏液事件，店在進(jìn)行檢測(cè)之后連續(xù)替車主更換了三次電瓶。但第三只電瓶還是發(fā)生漏液事件，當(dāng)時(shí)漏液嚴(yán)重并導(dǎo)致電瓶支架和水槽腐蝕。 店委派了制造廠家的專業(yè)技師對(duì)該車檢測(cè)，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)漏液?jiǎn)栴}是由于客戶在使用過(guò)程中不良操作導(dǎo)致，但為了平息車主已經(jīng)強(qiáng)烈不滿的情緒，店還是替客戶更換了第只電瓶，并向客戶解釋了該問(wèn)題的原因和正確的操作方法。 但該車主并不認(rèn)可店的解釋和所做出的讓步，認(rèn)為該車乃不吉利車，并且新車已經(jīng)銹跡斑斑，堅(jiān)決要求店換車或者退車。 類型： — 支配型 特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案 案例分析 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者 顏色不對(duì) 案例分析 案例 趙先生在某店預(yù)定了一輛紅色進(jìn)口車，并支付了車款。在等車期間趙先生發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)惠的價(jià)格可以買到該款車，感覺(jué)被“斬 \宰”了。于是開始到處收集可以毀約或再議價(jià)的理由和方法。 提車時(shí)趙先生提出這款紅色不是自己想要的那種紅，和產(chǎn)品單頁(yè)上的顏色也不相同，并且公里數(shù)過(guò)多，出廠時(shí)間也太長(zhǎng) ??? 店有欺詐行為 ,并提出換車或退車。 因?yàn)樵撥囀翘囟ㄜ囆图邦伾?,購(gòu)買的客戶比較少 ,為了不積壓 ,最終店再次給趙先生優(yōu)惠讓利。 類型： — 邏輯型 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消費(fèi)法，甚至?xí)涗浗哟藛T 談話內(nèi)容或錄音 建議： — 接待人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及消費(fèi)法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶的問(wèn)題與誠(chéng)意 案例分析 ? 有備而來(lái)者 我要換車 案例分析 案例 張先生不久前買了一輛新車 ,在行駛不到公里時(shí) , 發(fā)現(xiàn)車輛方向盤有輕微抖動(dòng)現(xiàn)象 . 經(jīng)店檢測(cè) ,并未發(fā)現(xiàn)有任何故障。店建議張先生再行駛一段時(shí)間觀察一下 ,如有問(wèn)題及時(shí)來(lái)檢測(cè) . 但張先生卻認(rèn)為店這樣的處理方法純屬一種推唐 ,新車不應(yīng)該在公里出現(xiàn)方向盤抖動(dòng) , 要求索賠發(fā)動(dòng)機(jī)或換車。而且拿出了自己的名片和工作證 ,說(shuō)是某新聞媒體的負(fù)責(zé)人 ,如果店不能妥善處理 ,將報(bào)道這一事件。 類型： — 情感型、支配型 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師， 不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題 案例分析 ? 有社會(huì)背景、宣傳能力者 介紹一下： 您在工作中遇到的形形色色的客戶 ! 案例分析 經(jīng)驗(yàn)分享 、回顧一下，本單元您都了解到哪些內(nèi)容？ 、關(guān)于本單元，您還有哪些問(wèn)題？ 單元小結(jié) 抱怨是金 把握客戶 化解抱怨 抱怨認(rèn)知 抱怨是金 處理流程 客戶分類 表現(xiàn)與應(yīng)對(duì) 案例分析 事前準(zhǔn)備 有效化解 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 課程目錄 實(shí)戰(zhàn)演練 角色扮演 回顧總結(jié) 事前準(zhǔn)備 有效化解 化解抱怨 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì) ? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 ? 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題 ? 把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 事前準(zhǔn)備 正確、積極的心態(tài) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移分散注意力 ? 學(xué)會(huì)向別人傾訴 ? 與朋友間多溝通 ? 提高自身成就感 ? 多做益于身心健康的活動(dòng) 事前準(zhǔn)備 處理人的心態(tài)調(diào)節(jié) 事前準(zhǔn)備 觀點(diǎn)分享 任何一個(gè)物品都可以成為工具，同樣它也可能會(huì)成為障礙。關(guān)鍵是怎么看它，以及如何用它。 —— 百年觀點(diǎn) 記事本 內(nèi)部通訊錄 電腦 客戶信息表 產(chǎn)品資料 備件清單表 產(chǎn)品價(jià)目單 特殊政策文件 其他 傳真機(jī) 電話機(jī) 錄音筆 計(jì)算器 記錄表 事前準(zhǔn)備 必備工具 事情準(zhǔn)備 有效化解 化解抱怨 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 先處理心情，再處理事情 ?不回避，第一時(shí)間處理 ?了解顧客背景 ?找出原因，明確控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán) ?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 有效化解 抱怨、投訴處理原則一 既解決問(wèn)題 又堅(jiān)持原則 ?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過(guò)度的承諾 ?交換條件 ?必要時(shí)，堅(jiān)持原則 有效化解 抱怨、投訴處理原則二 有效化解 抱怨、投訴處理要求 一、受理抱怨、投訴不得向外推 二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作 屬
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