客戶的不滿與投訴處理培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-22 17:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五、客戶投訴處理的技巧 、客戶投訴處理的禁止法則 、客戶投訴處理的禁止語言 、針對特殊客戶的處理方式 、客戶投訴處理的一般原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 、客戶投訴處理的禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責難客戶 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 、處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 …. 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 、處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了 …. 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ① 感情用事者 ? 特征： ? — 情緒激動，或哭或鬧 ? 建議： ? — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 ? — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 ? — 注意語氣，謙和但有原則 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ②以正義感表達者 ? 特征： ? — 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： ? — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 ? — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ③固執(zhí)已見者 ? 特征： ? — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： ? — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 ? — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ④ 有備而來者 ? 特征： ? — 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 ? 建議： ? — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 ? — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 ? — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 《消費者權(quán)益保護法》 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ⑤ 有社會背景、宣傳能力者 ? 特征： ? — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 ? 建議： ? — 謹言慎行，盡量
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1