客戶投訴處理與服務(wù)的評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2025-01-26 21:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作過(guò)程。 ? ? 通過(guò)客戶反饋系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶的多方面信息。 ? （）客戶信息反饋的障礙 ? ）客戶不相信反饋會(huì)起作用。 ? ）客戶通常不大容易接近有決定權(quán)的人。 ? ? ）走出去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談。 ? ）組織專門的小組，邀請(qǐng)某些客戶參與公開的交流會(huì)， ? ）要求客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)， ? ）在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表； ? ）找出令客戶不滿的問(wèn)題的原因，然后加以解決；告訴客戶，你采取了哪些措施以解決上述問(wèn)題； ? ）開展客戶反饋新聞通訊或是其他交流方式。 ? ）任用高層人員來(lái)處理客戶的反饋和抱怨； ? ）迅速地對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求做出回應(yīng)； ? ）在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)。 ? ）考察和評(píng)估管理人員獲得客戶反饋的能 ? ? ? 員工反饋系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工進(jìn)行信息分享的系統(tǒng)。 ? ? ）掌握員工的客戶服務(wù)行為。 ? ）信息共享。 ? ）思想交流。 ? （）向客戶服務(wù)員工提供信息反饋的途徑 ? ）每日向客戶服務(wù)員工提供口頭反饋。 ? ）列出衡量個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的方法。 ? 一個(gè)向員工傳遞對(duì)他們個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的衡量方法就是列出關(guān)于客戶 ? ①客戶服務(wù)成績(jī)表或圖能夠提供的信息； ? ②客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的作用； ? ③客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的內(nèi)容。 ? ）運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 ? 客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審會(huì)議一般從以下三個(gè)方 ? ①個(gè)人準(zhǔn)備。 ? ? ③評(píng)價(jià)后跟蹤。 ? ? ? 標(biāo)桿激勵(lì)法是施樂(lè)公司的核心激勵(lì)方法之一。它以那些出類拔萃的企業(yè)和具體指標(biāo) 作為目標(biāo)和測(cè)定基準(zhǔn)，通過(guò)定量分析本公司與目標(biāo)企業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，找出差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 ）戰(zhàn)略性標(biāo)桿。戰(zhàn)略性標(biāo)桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的指標(biāo)分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先地位的企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。 ）操作性標(biāo)桿。操作性標(biāo)桿以職能性活動(dòng) 的各個(gè)方面為重點(diǎn)，找出有效的方法，以便在各個(gè)職能上都能取得最好績(jī)效。 ）支持活動(dòng)性標(biāo)桿。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性標(biāo)桿和操作性標(biāo)桿，從而做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，就需要生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的敏捷性支持，有效地加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，通過(guò)提高內(nèi)部客戶服務(wù)水平促進(jìn)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 （）標(biāo)桿激勵(lì)法成功的關(guān)鍵因素 ? ）標(biāo)桿激勵(lì)法作為施樂(lè)公司的核心管理方法得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和全體員工的自覺(jué)接受，從而能實(shí)
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