客戶投訴處理與服務(wù)的評價(編輯修改稿)
2025-01-26 21:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解客戶對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評價的工作過程。 ? ? 通過客戶反饋系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶的多方面信息。 ? （）客戶信息反饋的障礙 ? ）客戶不相信反饋會起作用。 ? ）客戶通常不大容易接近有決定權(quán)的人。 ? ? ）走出去與客戶進行面對面的交談。 ? ）組織專門的小組，邀請某些客戶參與公開的交流會， ? ）要求客戶對市場調(diào)查作出反應(yīng)， ? ）在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表； ? ）找出令客戶不滿的問題的原因，然后加以解決；告訴客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題； ? ）開展客戶反饋新聞通訊或是其他交流方式。 ? ）任用高層人員來處理客戶的反饋和抱怨； ? ）迅速地對客戶的抱怨和請求做出回應(yīng)； ? ）在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵。 ? ）考察和評估管理人員獲得客戶反饋的能 ? ? ? 員工反饋系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工進行信息分享的系統(tǒng)。 ? ? ）掌握員工的客戶服務(wù)行為。 ? ）信息共享。 ? ）思想交流。 ? （）向客戶服務(wù)員工提供信息反饋的途徑 ? ）每日向客戶服務(wù)員工提供口頭反饋。 ? ）列出衡量個人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的方法。 ? 一個向員工傳遞對他們個人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的衡量方法就是列出關(guān)于客戶 ? ①客戶服務(wù)成績表或圖能夠提供的信息； ? ②客戶服務(wù)成績表或圖的作用； ? ③客戶服務(wù)成績表或圖的內(nèi)容。 ? ）運用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，定期進行業(yè)績評價。 ? 客戶服務(wù)業(yè)績評審會議一般從以下三個方 ? ①個人準備。 ? ? ③評價后跟蹤。 ? ? ? 標桿激勵法是施樂公司的核心激勵方法之一。它以那些出類拔萃的企業(yè)和具體指標 作為目標和測定基準，通過定量分析本公司與目標企業(yè)的相關(guān)指標，找出差距，取長補短。 ）戰(zhàn)略性標桿。戰(zhàn)略性標桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的指標分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先地位的企業(yè)的市場戰(zhàn)略。 ）操作性標桿。操作性標桿以職能性活動 的各個方面為重點，找出有效的方法，以便在各個職能上都能取得最好績效。 ）支持活動性標桿。為了實現(xiàn)戰(zhàn)略性標桿和操作性標桿，從而做得比競爭對手更好，就需要生產(chǎn)、儲運、財務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的敏捷性支持，有效地加強內(nèi)部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，通過提高內(nèi)部客戶服務(wù)水平促進提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。 （）標桿激勵法成功的關(guān)鍵因素 ? ）標桿激勵法作為施樂公司的核心管理方法得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和全體員工的自覺接受，從而能實
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