客戶投訴處理-入門(編輯修改稿)
2025-02-03 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。為了防止再次發(fā)生，按需要同奇瑞合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作：交流有關(guān)發(fā)生的條件及問(wèn)題對(duì)策的信息。擬定針對(duì)再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。記住跟蹤服務(wù)時(shí)，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問(wèn)題放在首位！第四單元 抱怨處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)讓我們來(lái)體驗(yàn)一下用戶抱怨的真實(shí)場(chǎng)景吧！第五單元 抱怨處理技巧老婆上司朋友客戶是弱勢(shì)群體，往往很無(wú)助。無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病第五單元 抱怨處理技巧n 宣泄型：n 特征： 來(lái)店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來(lái)電之前并沒(méi)有明確的目的來(lái)索取賠償或者歉意，比如超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。n 應(yīng)對(duì)方法： 花點(diǎn)時(shí)間耐心聽(tīng)；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。第五單元 抱怨處理技巧n 習(xí)慣型：n 特征： 象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等。n 應(yīng)對(duì)方法： 用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽(tīng)取；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。第五單元 抱怨處理技巧n 秋菊型：n 特征： 不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。n 應(yīng)對(duì)方法： 很難對(duì)付 ,需要講究策略。第五單元 抱怨處理技巧n 現(xiàn)實(shí)型：n 特征： 客戶本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見(jiàn)、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。n 應(yīng)對(duì)方法：n 動(dòng)之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；n 直接和客戶的上司、老婆對(duì)話。第五單元 抱怨處理技巧n 丟車保帥丟車保帥n 威逼利誘威逼利誘n 將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò)n 閃轉(zhuǎn)騰挪閃轉(zhuǎn)騰挪丟車保帥丟車保帥n 丟車冤枉丟車冤枉n 在可容許范圍內(nèi) (免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等 )n 不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶n 帥更值錢帥更值錢n 避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽(yù)受損n 避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生n 服務(wù)禮儀到位服務(wù)禮儀到位n 不要忽略感情投資不要忽略感情投資第五單元 抱怨處理技巧n 威逼利誘威逼利誘n 威逼的依據(jù)威逼的依據(jù)n 國(guó)家無(wú)三包政策 /法規(guī)n 汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等n 威而不用威而不用n 經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)n 利中要害利中要害n 紅臉白臉交替進(jìn)行n 利誘要有針對(duì)性第五單元 抱怨處理技巧n 將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò)n 以以 “過(guò)程過(guò)程 ”推斷責(zé)任推斷責(zé)任n 詳細(xì)記錄處理過(guò)程，避免糾紛n 曉之以理，動(dòng)之以情n 求心服，不求口服n 以以 “解決解決 ”擺脫困境擺脫困境n 對(duì)事不對(duì)人，不要抓住用戶把柄不放n 窮寇勿追，點(diǎn)到為止n 提供解決方案第五單元 抱怨處理技巧n 閃轉(zhuǎn)騰挪閃轉(zhuǎn)騰挪n 避其鋒芒避其鋒芒n 粘 ”得住， “拖 ”得起，耐心解釋， “拖 ”之有道n 多談大原則，少談實(shí)際方案n 挫其銳氣挫其銳氣n 威逼利誘n 小步幅，少退讓n 以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī)第五單元 抱怨處理技巧
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