客戶投訴處理-入門-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 21:39本頁(yè)面
【正文】 我們來(lái)體驗(yàn)一下用戶抱怨的真實(shí)場(chǎng)景吧！第五單元 記住跟蹤服務(wù)時(shí)，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問(wèn)題放在首位！第四單元 為了防止再次發(fā)生，按需要同奇瑞合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作：交流有關(guān)發(fā)生的條件及問(wèn)題對(duì)策的信息。第三單元 處理抱怨的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 4：跟進(jìn)n 執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容 ]找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮避免單方面談話，要提問(wèn)并與客戶確認(rèn)。體現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。l1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，要使用通俗的語(yǔ)言。第三單元 處理抱怨的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施n 執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容 ]和缺點(diǎn)。售后服務(wù)部，并等待指示。1）抱怨對(duì)策擬定要迅速。實(shí)施步 驟 4（客戶接待）：跟 進(jìn)?確認(rèn)真相及客戶要求?說(shuō)明對(duì)策綱要 link?獲得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策?妥善安頓客戶?實(shí)施對(duì)策?確認(rèn)問(wèn)題的解決情況?建立未來(lái)關(guān)系?防止問(wèn)題再次發(fā)生 link?跟蹤服務(wù)第三單元 處理抱怨的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃n 執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容 ]link?安慰客戶?確認(rèn)抱怨內(nèi)容?說(shuō)明專營(yíng)店的態(tài)度立場(chǎng)?將真相與情緒分開(kāi)?確認(rèn)真相?確認(rèn)真實(shí)原因?擬定對(duì)策計(jì)劃 link n 充滿感情地傾聽(tīng)客戶抱怨n 在客戶說(shuō)完之前，不要打斷他的話，讓他充分的發(fā)泄n 保持眼光接觸n 身體語(yǔ)言的使用例如點(diǎn)頭n 保持合作態(tài)度，不要有抵觸心理n 避免指出客戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)客戶n 誠(chéng)心聽(tīng)取抱怨，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮如何聽(tīng)取客戶抱怨第三單元 處理抱怨的基本步驟第三單元 處理抱怨的基本步驟 處 理步 驟步驟 3（客戶接待、內(nèi)部行為）： 對(duì)策的說(shuō)明跟進(jìn)與預(yù)防受理抱怨 處理抱怨的基本方針1.“這不是我定購(gòu)的車！ ”“你讓我買了一輛出過(guò)事故的車！”“太貴了！ ”“沒(méi)有零部件！ ”第二單元 “接待太差！ ”“還沒(méi)有修好！ ”， “質(zhì)量差！ ”修理費(fèi)用抱怨（預(yù)算、保證等）專營(yíng)店發(fā)生抱怨的類型〈抱怨類型〉產(chǎn)品抱怨（故障等）處理抱怨的基本方針1.+0—滿意度進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí)過(guò)程1. 維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量2. 不斷增加專營(yíng)店服務(wù)受益第二單元 抱怨及抱怨處理n 如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 1. 下次不再來(lái) 2. 今后去其它的專營(yíng)店、甚至非奇瑞店3. 勸阻熟人、朋友光顧本專營(yíng)店1. 損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)2. 讓顧客流向其它店、甚至非日奇瑞店第一單元 抱怨及抱怨處理處理抱怨的目標(biāo)n 抱怨處理的期望滿意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)用戶期待值抱怨的處理+0—時(shí)間通過(guò)妥善地處理抱怨，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問(wèn)題以前之上的水平
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