物業(yè)客戶投訴處理及回訪(長城)(編輯修改稿)
2025-02-12 14:30 本頁面
【文章內容簡介】 進行處理： 3． 1． 1危及客戶人身、財產安全的事項； 3． 1． 2影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）； 3． 1． 3正在進行的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為； 3． 2其它投訴受理后，原則上也應即時處理。若無法即時處理，必須 與客戶保持相應的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。 七、 跟進 客戶助理每天接班后的前 30分鐘， 應當 對三天前的仍未關閉的客戶投訴情況進行梳理一次，了解投訴處理的進展后回復客戶；對超過 10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經理（客戶主任）； 客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月 1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報分公司品質管理部門； 受理后 15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經理應當 向分公司總經理報告。 八、 回訪 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應當 在 24小時內對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網站中的 BBS、留言板等）； 對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理； 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應當 在 24小時內對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網站中的 BBS、留言板等）； 對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。 九、關閉 對客戶的有效投訴 必須 由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。 管理處經理 必須 對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查，并在 CRM系統(tǒng)中確認是否可以關閉。 分公司品質管理部門收到的客戶投訴，由品質管理部門記錄在 CRM軟件中，并指定管理處經理為投訴處理人，同時協助管理處制定整改措施，品質管理部門負責跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況
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