汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)之客戶投訴及處理(編輯修改稿)
2025-03-12 20:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為 ? 角色扮演： – 一位你不認(rèn)識(shí)的 客戶來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店，該客戶三個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了 BMW320i一輛，目前行駛了 4500公里。而且之前因?yàn)槠渌收蟻?lái)過(guò)服務(wù)店三次。本次客戶反映車(chē)輛使用過(guò)程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無(wú)意中關(guān)閉了 … ? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 ? 第二次故障：修理車(chē)窗漏水現(xiàn)在問(wèn)題解決。 ? 第三次故障：報(bào)修車(chē)輛費(fèi)油，檢查一切正常。 – 說(shuō)明：請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的判定 – 挑剔 – 高要求 – 維權(quán)意識(shí)強(qiáng) – 什么都不懂或什么都懂 – 言談舉止較難令人接受 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析 – 自視過(guò)高 – 不信任 – 消費(fèi)心態(tài)不平衡 – 無(wú)惡意只是壞習(xí)慣 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 服務(wù)顧問(wèn)的心態(tài)調(diào)節(jié) – 鎮(zhèn)靜 – 理解 – 目標(biāo)明確 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法 – 認(rèn)真對(duì)待 – 當(dāng)作提高的機(jī)會(huì) – 禮貌致歉 – 積極傾聽(tīng) – 換位思考 – 引導(dǎo)控制談話 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問(wèn)，講師扮演客戶 – 其它人員作為評(píng)估員 ? 觀察并記錄： – 服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足 – 應(yīng)如何采取措施 – 服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分 服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 角色扮演： – 顧客陳先生的車(chē)購(gòu)買(mǎi)半年，反映下雨或洗車(chē)后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來(lái)店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是顧客執(zhí)意要求更換 …… 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 由于禮儀引起的客戶投訴 – 你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 保修期 外 車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求免費(fèi)維修 – 這本身就是車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，跟我使用沒(méi)關(guān)系！你們得給我保修！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 要求與廠家直接交涉 – 這是這車(chē)的設(shè)計(jì)問(wèn)題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說(shuō)了給我叫寶馬的人出來(lái)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶要求必須寫(xiě)個(gè)保證書(shū) – 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫(xiě)個(gè)保證書(shū)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 這車(chē)就是修好了我也不接受 – 這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒(méi)法相信你們了，這車(chē)我不要了！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 – 當(dāng)時(shí)車(chē)正高速行駛，突然出這問(wèn)題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 車(chē)輛無(wú)法使用賠償誤工費(fèi) – 我告訴你們現(xiàn)在我的車(chē)沒(méi)法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶提出要向法院起訴 – 今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 來(lái)自客戶的威脅和恐嚇 – 沖入店內(nèi)行動(dòng)過(guò)激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單； – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 消協(xié)或相關(guān)管理部門(mén)介入的事件 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 媒體針對(duì)車(chē)輛故障或事故進(jìn)行采訪 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的
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