汽車營銷之客戶投訴及處理(編輯修改稿)
2025-03-12 20:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧問應(yīng)有的正確行為 ? 角色扮演： – 一位你不認識的 客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個月前購買了 BMW320i一輛，目前行駛了 4500公里。而且之前因為其它故障來過服務(wù)店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中關(guān)閉了 … ? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 ? 第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。 ? 第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。 – 說明：請服務(wù)顧問根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的判定 – 挑剔 – 高要求 – 維權(quán)意識強 – 什么都不懂或什么都懂 – 言談舉止較難令人接受 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析 – 自視過高 – 不信任 – 消費心態(tài)不平衡 – 無惡意只是壞習(xí)慣 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 服務(wù)顧問的心態(tài)調(diào)節(jié) – 鎮(zhèn)靜 – 理解 – 目標(biāo)明確 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對方法 – 認真對待 – 當(dāng)作提高的機會 – 禮貌致歉 – 積極傾聽 – 換位思考 – 引導(dǎo)控制談話 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問，講師扮演客戶 – 其它人員作為評估員 ? 觀察并記錄： – 服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 – 應(yīng)如何采取措施 – 服務(wù)顧問做的好的部分 服務(wù)顧問行為存在問題 服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 角色扮演： – 顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時有水霧，要求更換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換 …… 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 由于禮儀引起的客戶投訴 – 你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 保修期 外 車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修 – 這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關(guān)系！你們得給我保修！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 要求與廠家直接交涉 – 這是這車的設(shè)計問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 客戶要求必須寫個保證書 – 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個保證書！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 這車就是修好了我也不接受 – 這是第三次修這個毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 – 當(dāng)時車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 車輛無法使用賠償誤工費 – 我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 客戶提出要向法院起訴 – 今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！ – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 來自客戶的威脅和恐嚇 – 沖入店內(nèi)行動過激，引起混亂；四處散布對品牌或本店不利的言論或傳單； – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對 ? 媒體針對車輛故障或事故進行采訪 – 應(yīng)對的基本原則！ – 應(yīng)對的
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