汽車營(yíng)銷之客戶投訴及處理-展示頁(yè)
2025-02-28 20:16本頁(yè)面
【正文】 戶投訴的渠道 直接投訴 經(jīng)銷店 BMW 間接投訴 滿意度調(diào)查 周圍的人 媒體 管理部門 投訴 ? 客戶為什么不滿 ?了 解客戶的心情與需求 – 理性 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 價(jià)格合理 ? 保證時(shí)間 – 感性 ? 感到受歡迎 ? 舒適的體驗(yàn) ? 被理解 ? 感到自己很重要 第一章正確看待客戶投訴 第一章正確看待客戶投訴 ? 客戶為什么不滿 產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家） 銷售、服務(wù) 客戶自身與外界 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 – 銷售時(shí)遺留的問(wèn)題（請(qǐng)討論） ? 銷售員的承諾 未 履行 ? 尋求平衡心理（買貴了） ? 銷售員對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù) 向 客戶 交待不清楚 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 – 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)人員不夠熱情 ? 說(shuō)明解釋工作不清楚 ? 服務(wù)人員缺乏耐心 ? …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 – 維修質(zhì)量 ? 首次修復(fù) ? 同一問(wèn)題多次出現(xiàn) ? 問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有解決 ? 未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù) ? 出廠時(shí)車輛不干凈 ? …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 – 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（請(qǐng)討論） ? 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待 ? 長(zhǎng)時(shí)間未安排維修 ? 長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算 ? …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 – 服務(wù)承諾沒(méi)有履行 ? 未按約定時(shí)間交車 ? 結(jié)算金額超出預(yù)期 ? 未使用純正配件 ? 未按客戶要求作業(yè) – 日積月累的不滿意 – …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自客戶自身的原因 – 客戶不正確的理解 ? 保修條款 ? 服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明 ? 僥幸心理 ? …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自客戶自身的原因 – 客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng) – 對(duì)產(chǎn)品的性能不了解 – 未按操作規(guī)范使用 – …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 來(lái)自客戶自身的原因 – 客戶的期望值過(guò)高 – 希望產(chǎn)品不出問(wèn)題 – 對(duì)維修時(shí)間要求較高 – 節(jié)省費(fèi)用 – …… 第一章正確看待客戶投訴 ? 面對(duì)客戶投訴的態(tài)度 – 我們來(lái)做道數(shù)學(xué)題： ? 一年下來(lái)，您積累了 100位對(duì)您不滿的客戶； ? 會(huì)有多少對(duì)您提出不滿呢？ ? 您是抱怨處理高手，會(huì)有多少成了您的好客戶呢？ – 小結(jié)：抱怨是最好的禮物！ 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴處理的目標(biāo) 小小的不滿 抱怨 投 訴 星星之火可以 燎 原 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴處理的目標(biāo) – 投訴的量級(jí) 滿 意 度 投訴的量級(jí) 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買時(shí) 客戶期待值 時(shí)間 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴處理的目標(biāo) – 投訴處理的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買時(shí) 客戶期待值 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接近客戶期待值 時(shí)間 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴處理的目標(biāo) – 投訴處理的期望 滿 意 度 發(fā)生問(wèn)題 購(gòu)買時(shí) 客戶期待值 投訴的處理 時(shí)間 通過(guò)妥善地處理投訴 ， 客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問(wèn)題以前之上的水平 超越期望 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴的處理原則 – 基本原則 ? 不回避，第一時(shí)間處理 ? 了解客戶背景 ? 找出問(wèn)題原因，界定可控范圍 ? 取得授權(quán) ? 有必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與 ? 第一人負(fù)責(zé)制 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ) ? 客戶投訴的處理原則 – 順序原則 ? 先處理感情，再處理事情 ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不做
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