如何應(yīng)對(duì)及處理客戶投訴-展示頁(yè)
2025-01-26 20:33本頁(yè)面
【正文】 客戶發(fā)泄、充分道歉 35 ? 面對(duì)客戶的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說(shuō)：“請(qǐng)你靜一靜”，“別叫 … ”，“別激動(dòng) … ” ?也不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了”，“我們不會(huì) … ”，“不是這樣的 … ” ?使用聆聽的技巧 ,讓客戶感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢問(wèn) ?運(yùn)用“移情法” ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時(shí) 地 說(shuō) : “ 嗯 ，啊 ” ? 36 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 讓客戶明白你非常尊重他 ? 讓客戶感受到你的真誠(chéng) ? 讓客戶知道你理解他的不滿 ? 真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起” 37 道歉的話不要太吝惜。 29 引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)與定義： 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過(guò)程。 ? 向外部證實(shí)組織的管理承諾 。圣吉（ Peter Senge）在《第五項(xiàng)修煉》提出的定義 ） — 換句話說(shuō)，心智模式就是我們對(duì)遇到的各種現(xiàn)象的簡(jiǎn)化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 9 二、體驗(yàn)投訴的客戶的心 10 客戶為什么會(huì)投訴 客戶投訴處置為什么會(huì)失效 投訴客戶的 心智模式與需求 理想的客戶投訴管理模型 11 ? 客戶為什么投訴 ? 投訴的客戶對(duì)什么不滿 2023年公司投訴重點(diǎn)分析 公司行業(yè)客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 案例分析 12 請(qǐng)您提供公司典型投訴案例 1個(gè) 13 ? 什么是 心智模式 ？ — 指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)”。 6 傳統(tǒng)的觀念 新的觀念 客戶投訴＝麻煩 對(duì)客戶不耐煩 客戶投訴＝機(jī)會(huì) 對(duì)客戶心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象 處理投訴是解決麻煩， 消極對(duì)待 處理投訴是一種服務(wù)， 需積極主動(dòng) 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是客戶， 必須使客戶滿意 7 ? 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 ? 客戶投訴是客觀存在的； ? 客戶投訴就是對(duì)我們的信任； ? 客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)； ?客戶投訴就是禮物； ?客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī) 。 定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說(shuō)。如何應(yīng)對(duì)及處理客戶投訴 李大志 海納百川，取則行遠(yuǎn) 2 研討大綱 一、客戶投訴的價(jià)值 二、體驗(yàn)投訴的客戶的心 三、客戶投訴管理體系的建立與實(shí)施簡(jiǎn)介 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧演練 3 一、客戶投訴的價(jià)值 4 客戶投訴 管理價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 傾聽客戶的聲音 5 ?
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