寶馬汽車客戶投訴處理培訓(xùn)課件(74頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 10:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 33 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 – 敏感問題轉(zhuǎn)移法 ? 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 – 利用承諾延時法 ? 爭取時間 – 預(yù)防法 ? 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 34 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 – “ W”提問法 ? 爭取更多信息，引導(dǎo)談話進程 – 利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法 ? 曾將可信程度 – “我 /我們”的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法 ? 心理認同暗示 – 空間轉(zhuǎn)移法 ? 有效瀉壓 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 35 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 – 傾聽瀉壓法 ? 有效瀉壓 – 致歉認同法 ? 清除障礙 – 先抑后揚法 ? 爭取空間 – 欲擒故縱法 ? 獲得加分 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 36 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 – 價格折讓方法 ? 折扣只是輔助手段 ? 不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠 ? 運用比較來說服客戶 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 37 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 – 服務(wù)補救法 ? 提供免費維修 –提供免費洗車 –提供代步車 –提供折價或優(yōu)惠折扣工時費 –提供贈品 –免費保養(yǎng) – …… ? 補救內(nèi)容的選擇 –“看上去很美” –貼合客戶實際 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 38 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例研討 – 王女士購買新車三個月后，反映新車很費油（每百公里13升）。來服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問告知是駕駛問題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴 …… – 請在小組內(nèi)討論 :王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？ – 時間 10分鐘 – 請每組代表分享意見 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 39 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問、講師扮演客戶 – 其它人員作為評估員 ? 觀察并記錄： –服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 –應(yīng)如何采取措施 –服務(wù)顧問做的好的部分 –每組代表發(fā)言 服務(wù)顧問行為存在問題 服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 40 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 角色扮演： – 一位你不認識的 客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了 4500公里。而且之前因為其它故障來過服務(wù)店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中關(guān)閉了 … ? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 ? 第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。 ? 第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。 – 說明：請服務(wù)顧問根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨 第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 41 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的判定 – 挑剔 – 高要求 – 維權(quán)意識強 – 什么都不懂或什么都懂 – 言談舉止較難令人接受 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 42 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析 – 自視過高 – 不信任 – 消費心態(tài)不平衡 – 無惡意只是壞習(xí)慣 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 43 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 服務(wù)顧問的心態(tài)調(diào)節(jié) – 鎮(zhèn)靜 – 理解 – 目標明確 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 44 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對方法 – 認真對待 – 當(dāng)作提高的機會 – 禮貌致歉 – 積極傾聽 – 換位思考 – 引導(dǎo)控制談話 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 45 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問，講師扮演客戶 – 其它人員作為評估員 ? 觀察并記錄： –服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 –應(yīng)如何采取措施 –服務(wù)顧問做的好的部分 服務(wù)顧問行
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