寶馬汽車客戶投訴處理培訓(xùn)課件(74頁(yè))-汽車(編輯修改稿)
2025-09-21 10:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 33 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 – 敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)移法 ? 不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 – 利用承諾延時(shí)法 ? 爭(zhēng)取時(shí)間 – 預(yù)防法 ? 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 34 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 – “ W”提問(wèn)法 ? 爭(zhēng)取更多信息，引導(dǎo)談話進(jìn)程 – 利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法 ? 曾將可信程度 – “我 /我們”的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法 ? 心理認(rèn)同暗示 – 空間轉(zhuǎn)移法 ? 有效瀉壓 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 35 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 – 傾聽(tīng)瀉壓法 ? 有效瀉壓 – 致歉認(rèn)同法 ? 清除障礙 – 先抑后揚(yáng)法 ? 爭(zhēng)取空間 – 欲擒故縱法 ? 獲得加分 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 36 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 – 價(jià)格折讓方法 ? 折扣只是輔助手段 ? 不要讓客戶覺(jué)得很容易就能得到優(yōu)惠 ? 運(yùn)用比較來(lái)說(shuō)服客戶 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 37 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 ? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 – 服務(wù)補(bǔ)救法 ? 提供免費(fèi)維修 –提供免費(fèi)洗車 –提供代步車 –提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi) –提供贈(zèng)品 –免費(fèi)保養(yǎng) – …… ? 補(bǔ)救內(nèi)容的選擇 –“看上去很美” –貼合客戶實(shí)際 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 38 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例研討 – 王女士購(gòu)買新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油（每百公里13升）。來(lái)服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問(wèn)告知是駕駛問(wèn)題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴 …… – 請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論 :王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？ – 時(shí)間 10分鐘 – 請(qǐng)每組代表分享意見(jiàn) 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 39 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問(wèn)、講師扮演客戶 – 其它人員作為評(píng)估員 ? 觀察并記錄： –服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足 –應(yīng)如何采取措施 –服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分 –每組代表發(fā)言 服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 40 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 角色扮演： – 一位你不認(rèn)識(shí)的 客戶來(lái)到經(jīng)銷店，該客戶三個(gè)月前購(gòu)買了BMW320i一輛，目前行駛了 4500公里。而且之前因?yàn)槠渌收蟻?lái)過(guò)服務(wù)店三次。本次客戶反映車輛使用過(guò)程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無(wú)意中關(guān)閉了 … ? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 ? 第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問(wèn)題解決。 ? 第三次故障：報(bào)修車輛費(fèi)油，檢查一切正常。 – 說(shuō)明：請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 41 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的判定 – 挑剔 – 高要求 – 維權(quán)意識(shí)強(qiáng) – 什么都不懂或什么都懂 – 言談舉止較難令人接受 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 42 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析 – 自視過(guò)高 – 不信任 – 消費(fèi)心態(tài)不平衡 – 無(wú)惡意只是壞習(xí)慣 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 43 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 服務(wù)顧問(wèn)的心態(tài)調(diào)節(jié) – 鎮(zhèn)靜 – 理解 – 目標(biāo)明確 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 44 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法 – 認(rèn)真對(duì)待 – 當(dāng)作提高的機(jī)會(huì) – 禮貌致歉 – 積極傾聽(tīng) – 換位思考 – 引導(dǎo)控制談話 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 45 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。 – 一人扮演服務(wù)顧問(wèn)，講師扮演客戶 – 其它人員作為評(píng)估員 ? 觀察并記錄： –服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足 –應(yīng)如何采取措施 –服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分 服務(wù)顧問(wèn)行
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