寶馬汽車客戶投訴處理培訓(xùn)課件(74頁(yè))-汽車(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-28 10:33:29 本頁(yè)面
【正文】 為存在問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 46 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 角色扮演： – 顧客陳先生的車購(gòu)買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來(lái)店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是顧客執(zhí)意要求更換 …… BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 47 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 由于禮儀引起的客戶投訴 – 你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 48 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 保修期 外 車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求免費(fèi)維修 – 這本身就是車的質(zhì)量問(wèn)題，跟我使用沒(méi)關(guān)系！你們得給我保修！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 49 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 要求與廠家直接交涉 – 這是這車的設(shè)計(jì)問(wèn)題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說(shuō)了給我叫寶馬的人出來(lái)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 50 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶要求必須寫個(gè)保證書 – 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個(gè)保證書！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 51 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 這車就是修好了我也不接受 – 這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒(méi)法相信你們了，這車我不要了！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 52 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 – 當(dāng)時(shí)車正高速行駛，突然出這問(wèn)題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 53 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 車輛無(wú)法使用賠償誤工費(fèi) – 我告訴你們現(xiàn)在我的車沒(méi)法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 54 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶提出要向法院起訴 – 今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 55 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 來(lái)自客戶的威脅和恐嚇 – 沖入店內(nèi)行動(dòng)過(guò)激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單； – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 56 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 57 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 媒體針對(duì)車輛故障或事故進(jìn)行采訪 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 58 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 – 案例研討： ? 某品牌 4S店，有一位新購(gòu)車客戶在購(gòu)車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來(lái)店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問(wèn)題，要求更換全車鎖芯 … 我們的員工遇到這種事情如何處理？ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 59 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 – 案例研討： ? 該店的服務(wù)顧問(wèn)接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問(wèn)題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋 ‥ 您認(rèn)為這位服務(wù)顧問(wèn)處理得如何？ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 60 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 – 案例研討： ? 客戶聽到解釋后隨即離開， 2天后該客戶同另外一位朋友一同前來(lái)，找到了 2天前接待她的前臺(tái)主管又問(wèn)了相同的問(wèn)題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開
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