【正文】 考慮問(wèn)題； 2．讓車主傾訴自己的怨言； 3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 4S店專用聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。4S店專用把握好最終處理原則，超出原則不予接受。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝六、處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問(wèn)邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場(chǎng)地，切忌在公眾場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。4S店專用《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報(bào)總經(jīng)理。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。1)客服總監(jiān)對(duì)客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭(zhēng)取客戶的諒解得到時(shí)間寬限，在客戶確定的時(shí)間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報(bào)總經(jīng)理。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。4S店專用 回訪流程1)客服部對(duì)處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性