寶馬汽車客戶投訴處理培訓(xùn)課件(74頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 10:33本頁面
【導(dǎo)讀】產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。影響企業(yè)的正常工作。降低經(jīng)銷商的利潤。增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。了解客戶的心情與需求。來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因。銷售員的承諾未履行。尋求平衡心理（買貴了）。銷售員對(duì)購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚。同一問題多次出現(xiàn)。未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。出廠時(shí)車輛不干凈。長(zhǎng)時(shí)間無服務(wù)人員接待。未按約定時(shí)間交車。結(jié)算金額超出預(yù)期。面對(duì)客戶投訴的態(tài)度。一年下來，您積累了100位對(duì)您
【正文】 … 您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 61 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 – 案例研討： ? 3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目 … 您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 62 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 63 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 案例研討 – 來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 64 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 課堂練習(xí)： – 你們?cè)瓉泶饝?yīng)我 4點(diǎn)交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要五點(diǎn)才能交車，什么意思？ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 65 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六章：日常工作中投訴的預(yù)防 ? 服務(wù)過程中的投訴預(yù)防 – 接待環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？ – 維修作業(yè)中的注意事項(xiàng)？ – 交車環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？ – 跟蹤環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？ BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 66 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六章：日常工作中投訴的預(yù)防 ? 利用關(guān)懷活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 67 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六章：日常工作中投訴的預(yù)防 ? 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)返修客戶 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 68 企業(yè)通用業(yè)頻道 第七章：總結(jié) ? 忠告 – 對(duì)每一次投訴 /抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù)。 – 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之。 – 即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽。 – 如果客戶投訴的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間 – 對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“ W”問題：什么時(shí)候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來。 – 對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 69 企業(yè)通用業(yè)頻道 第七章：總結(jié) ? 忠告 – 盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)。 – 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除非常重要。 – 即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng)。存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾。 – 最后，詢問客戶對(duì)建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門口。 – 在處理完客戶投訴后一到兩天內(nèi)，如果您再打電話詢問客戶是否滿意，可以額外增加客戶對(duì)你的印象分。 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 70 企業(yè)通用業(yè)頻道 第七章：總結(jié) ? 投訴處理禁忌 禁忌 正確方法 立刻與客戶擺道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠意 說道做到 這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性 你要知道，一分價(jià)錢，一分貨物 無論什么車的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 71 企業(yè)通用業(yè)頻道 第七章：總結(jié) ? 投訴處理禁忌 禁忌 正確方法 絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣 這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和 聯(lián)系 這個(gè)不是我負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 你別沖我喊呀，又不是我的事 你先別著急，事情慢慢說我會(huì)幫你想辦法 知之為知之，不知為不知 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 72 企業(yè)通用業(yè)頻道 第七章：總結(jié) BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 73 企業(yè)通用業(yè)頻道 BMW China Training Academy Complaint handling Aug 2020 Page 74 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 課堂練習(xí)： – 回憶一個(gè)自己處理的投訴 – 印象最深刻的 – 客戶的感受如何？ – 這個(gè)客戶還來嗎？ – 什么原因呢？
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