【正文】 和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔?！犊蛻敉对V處理單》匯總報(bào)總經(jīng)理。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時(shí)效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚?？蛻粽J(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。4S店專用獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴可以提高處理投訴人員的能力。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。第五篇：關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。根據(jù)客戶信息反饋的性質(zhì)分為：表?yè)P(yáng)、建議、意見(jiàn)。定義：表?yè)P(yáng)：客戶對(duì)4S店服務(wù)工作表示認(rèn)可、肯定，并通過(guò)當(dāng)面、電話、信函等方式向公司表達(dá)，此視為表?yè)P(yáng)。建議：客戶對(duì)4S店服務(wù)工作進(jìn)行善意的提醒，并沒(méi)有因此產(chǎn)生情緒波動(dòng)，此視為建議。投訴：客戶對(duì)4S店服務(wù)工作通過(guò)當(dāng)面、電話、信函等方式反映問(wèn)題，并產(chǎn)生情緒波動(dòng)，此視為投訴。投訴按性質(zhì)分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；一、客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶信息反饋處理單》?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。178。 對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。178。 對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。178。 回訪流程1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。三、除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。四、當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。