豐田汽車投訴對應ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 22:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在座的各位就是用戶投訴對應的負責人。 制定信息收集的路徑和手段 。 掌握準確的信息、做出明確的指示。 可以給予部下信任感和親近感 可以培養(yǎng)與投訴對應相關(guān)的直覺和竅門 TMCL聯(lián)系、磋商的基礎上由豐田網(wǎng)點進行對應 做為負責人就當承擔起與 TMCL溝通的責任 ◇對日常工作的不滿 ◇對車輛方面的不滿 合同內(nèi)容（銷售、維修） 修理結(jié)果 對應態(tài)度（躲避、回避等） ◆發(fā)生投訴的原因是什么？ ●用戶的期待和現(xiàn)實之間產(chǎn)生差距 ◆不滿對應和忠實度的關(guān)系◆ （再購買意向） 非常好 一 般 非常不好 提 出 沒 有 不 滿 沒有提出 對 應 評 價 有 不 滿 43 53 4 4 72 24 5 61 34 13 78 9 71 21 2 絕對想購買 可以購買 不想購買 對應的基本原則 ● 3個基本姿態(tài) ● 3個行動原則 前言 對用戶投訴負責 人的要求 1 2 3 對應的基本步驟 ●初期對應的要點 ●確定對應方針的程序 ●豐田網(wǎng)點的職責 3個基本姿態(tài) 真誠的站在用戶的立場上。 （用心、關(guān)懷） 專業(yè)的精神，積極進取、不屈不撓的 態(tài)度。 對明顯不合理的要求要果斷處理。 3個行動原則 認真聽取用戶講話。 對實車、實物、現(xiàn)場要仔細查看、仔細調(diào)查。 充分了解用戶的情況以及同用戶的交往情況。 ● 認真聽取用戶的講話。 ● 表達歉意。 ● 態(tài)度要誠懇、言談有禮貌。 對應的基本要點 確定對應方針的程序 了解用戶的真實想法和要求。 把握事實（現(xiàn)象、原因、責任）。 投訴的區(qū)分（一般投訴、重要投訴） 重要的投訴必須向 TMCI報告。 確定對應方針。 ①損害金額大的案件。 ②與安全方面相關(guān)的案件。 ③涉及媒體、律師、消協(xié)、政府機關(guān) 等的案件。 ◆重要投訴 ◆ 豐田網(wǎng)點的職責 【用戶投訴負責人】 ～投訴對應的總負責人～ ●創(chuàng)造容易交談、匯報的工作氣氛和環(huán)境。 ●確定明確的對應的方針。 〈重要投訴〉 及時向 TMCI匯報（提供對應記錄）、確定對應方針。 〈一般投訴〉 確定對應方針并做出對應指示。 把握對應經(jīng)過和結(jié)果、同時向 TMCI進行報告。 豐田網(wǎng)點的職責 【主管、接待人員】 ～第一線的「接待、對應」人員～ ●迅速、準確的初期對應。 ●用戶
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