豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 22:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在座的各位就是用戶投訴對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。 制定信息收集的路徑和手段 。 掌握準(zhǔn)確的信息、做出明確的指示。 可以給予部下信任感和親近感 可以培養(yǎng)與投訴對(duì)應(yīng)相關(guān)的直覺和竅門 TMCL聯(lián)系、磋商的基礎(chǔ)上由豐田網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng) 做為負(fù)責(zé)人就當(dāng)承擔(dān)起與 TMCL溝通的責(zé)任 ◇對(duì)日常工作的不滿 ◇對(duì)車輛方面的不滿 合同內(nèi)容（銷售、維修） 修理結(jié)果 對(duì)應(yīng)態(tài)度（躲避、回避等） ◆發(fā)生投訴的原因是什么？ ●用戶的期待和現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生差距 ◆不滿對(duì)應(yīng)和忠實(shí)度的關(guān)系◆ （再購(gòu)買意向） 非常好 一 般 非常不好 提 出 沒 有 不 滿 沒有提出 對(duì) 應(yīng) 評(píng) 價(jià) 有 不 滿 43 53 4 4 72 24 5 61 34 13 78 9 71 21 2 絕對(duì)想購(gòu)買 可以購(gòu)買 不想購(gòu)買 對(duì)應(yīng)的基本原則 ● 3個(gè)基本姿態(tài) ● 3個(gè)行動(dòng)原則 前言 對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé) 人的要求 1 2 3 對(duì)應(yīng)的基本步驟 ●初期對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) ●確定對(duì)應(yīng)方針的程序 ●豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé) 3個(gè)基本姿態(tài) 真誠(chéng)的站在用戶的立場(chǎng)上。 （用心、關(guān)懷） 專業(yè)的精神，積極進(jìn)取、不屈不撓的 態(tài)度。 對(duì)明顯不合理的要求要果斷處理。 3個(gè)行動(dòng)原則 認(rèn)真聽取用戶講話。 對(duì)實(shí)車、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)要仔細(xì)查看、仔細(xì)調(diào)查。 充分了解用戶的情況以及同用戶的交往情況。 ● 認(rèn)真聽取用戶的講話。 ● 表達(dá)歉意。 ● 態(tài)度要誠(chéng)懇、言談?dòng)卸Y貌。 對(duì)應(yīng)的基本要點(diǎn) 確定對(duì)應(yīng)方針的程序 了解用戶的真實(shí)想法和要求。 把握事實(shí)（現(xiàn)象、原因、責(zé)任）。 投訴的區(qū)分（一般投訴、重要投訴） 重要的投訴必須向 TMCI報(bào)告。 確定對(duì)應(yīng)方針。 ①損害金額大的案件。 ②與安全方面相關(guān)的案件。 ③涉及媒體、律師、消協(xié)、政府機(jī)關(guān) 等的案件。 ◆重要投訴 ◆ 豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé) 【用戶投訴負(fù)責(zé)人】 ～投訴對(duì)應(yīng)的總負(fù)責(zé)人～ ●創(chuàng)造容易交談、匯報(bào)的工作氣氛和環(huán)境。 ●確定明確的對(duì)應(yīng)的方針。 〈重要投訴〉 及時(shí)向 TMCI匯報(bào)（提供對(duì)應(yīng)記錄）、確定對(duì)應(yīng)方針。 〈一般投訴〉 確定對(duì)應(yīng)方針并做出對(duì)應(yīng)指示。 把握對(duì)應(yīng)經(jīng)過和結(jié)果、同時(shí)向 TMCI進(jìn)行報(bào)告。 豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé) 【主管、接待人員】 ～第一線的「接待、對(duì)應(yīng)」人員～ ●迅速、準(zhǔn)確的初期對(duì)應(yīng)。 ●用戶
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