客戶服務(wù)投訴ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 14:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是這種憤怒阻礙了進行良好溝通的可能性。 不要卷入客戶的憤怒，做出過度反應(yīng) 投訴者憤怒的程度和他講道理的能力是成反比的。越是生氣，講話的道理邏輯就越差。對于生氣的客戶試圖用道理來溝通這樣的嘗試一般不會有效果。 不能指責(zé)生氣的客戶，而是盡量誘導(dǎo)客戶讓他說出真正需要。換而言之，要好好處理好客戶的怨氣，為達到目的有必要充分進行誘導(dǎo)。通過這種處理，了解到客戶的實際麻煩同需求的區(qū)別所在。 處理怨氣的關(guān)鍵 如何做呢？ ① ① 聽取投訴者心聲 ④ 要直面認識客戶的憤怒 ③ 抱有敬意，不失平常心 ⑥ 通過同意來達到使客戶息怒的目的 具體而言應(yīng)該怎么做呢？ ② 表明共同感受 ⑤ 有藝術(shù)地道歉，而不是要把責(zé)任都攬過來 ?投訴者怒氣被消耗后，憤怒的程度就會下降。 ? 一邊傾聽，抽絲剝繭明確投訴者的見解看法。 ?敞開心胸，表明認真傾聽的態(tài)度，使解決問題可能性增加。 要記住「相信投訴者是有道理的」這句話。在這種情況下，和客戶的接觸往往不是講道理能說通的，更多的要通過感情方面因素來解決。 更有效果的方法 眼神的表現(xiàn)、有誠意的認真的表情、合適的身體語言 （比如適時點頭等來表示理解）這些都是比較有效果的。表示理解的最大的武器是「 附和 」。附和的態(tài)度在表示你是認真傾聽并關(guān)心客戶利益。當(dāng)然同樣的附和態(tài)度，光使用一樣語言、不改變聲調(diào)的話也會被認為是敷衍。另外，打斷對方說話會火上加油，相反的會增加客戶的憤怒程度。 要點 如何做呢？ ② 發(fā)生過這樣的事情，在上法院時，由于曾經(jīng)道歉把責(zé)任都攬到公司身上而打輸官司的。所以這時候務(wù)必要注意的是： 并不是要承認投訴者主張的正當(dāng)性，而只是針對招來客戶怨氣的緣由進行道歉。 不管事情的背景如何，現(xiàn)在客戶生氣是不爭事實。只有這樣才能更好明白投訴者想要闡明的事情，歸納出要點來。簡單說來就是總結(jié)客戶想要表達的然后把它說出來。 應(yīng)該銘記消除客戶的憤怒是你工作的重要一部分。所以，不能因為客戶的憤怒、失禮、侮辱等挑撥而喪失理智，和客戶一起生氣，這樣的話就失去平常心了。 如何做呢？ ③ 有調(diào)查顯示，附和某個人的觀點的話，他很難會持續(xù)憤怒下去。但是，這里的附和和道歉都一樣要有誠意。如果對方很興奮地喋喋不休的話，找到道歉的機會并不是那么容易的，同樣地，要將自己同意的觀點適時表達出來也要有合適的機會。 單擊添加 三個同意點 當(dāng)然，有些人很難讓他說出同意 的話來，這里介紹三點供參考。 Ａ：關(guān)于事實 「明白了，您在百忙之中四次到我們公司，但是還沒能解決問題，一定很著急。我替公司給您道歉了。」在這里對于客戶四次到公司還是不能解決問題這個事實進行承認。 Ｃ：關(guān)于投訴者有發(fā)表自己見
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