客戶服務概述ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ② 非正常任務管理。 （ 2）員工管理 ① 歸口管理； ② 代理管理； ③ 員工關系管理； ④ 員工價值管理。 客戶服務的載體（ 1/2）v ：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務，即 “ 服務產(chǎn)品 +產(chǎn)品服務 ” 。v （ 1）服務產(chǎn)品 ① 定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。 ② 客戶服務中的產(chǎn)品條件： A.“ 是一個過程的最終結(jié)果” ； ； ； 能夠經(jīng)得起競爭； ； 定。 ③ 服務產(chǎn)品在客戶服務中的作用： 值的第一要素； ； 體現(xiàn)客戶的利益； 。 客戶服務的載體（ 2/2）v （ 2）產(chǎn)品服務 ① 定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。 ② 產(chǎn)品服務的劃分 ：產(chǎn)品知識服務、產(chǎn)品使用服務、交易手續(xù)服務、款待服務、維修保養(yǎng)服務、法律知識服務等。 ：有償服務、無償服務、部分有償部分無償服務。 ：售前服務、售中服務、售后服務、延續(xù)服務。 ③ 產(chǎn)品服務的作用： ； 值； 。 客戶服務的目標v 對客戶服務目標的理解v 對滿足客戶需要的目標描述與要求v 關于 “ 客戶需要 ” 及 “ 客戶需要的滿足 ” 對客戶服務目標的理解v ：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。
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