客戶服務(wù)技巧上ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 00:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)代表，你所需要就是竭盡所能滿足不同客戶的需求 要求客戶代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿足的原因就是服務(wù)代表只看見了自己腳，然后在去選擇合適的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來(lái)看待整個(gè)服務(wù) 要給客戶買一雙合適于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自穿一下這雙鞋，看看穿得是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)業(yè)是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來(lái)選擇一雙 “最合腳的鞋子 ”給你客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶的觀點(diǎn) 孫子兵法說： “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了解客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來(lái)說，客戶對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 客戶的觀點(diǎn) 客戶的觀點(diǎn) 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西就做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來(lái)看待的 服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求，想法，這叫同理度 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在： A 理解客戶的心情，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他，及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；B 理解客戶的要求，服務(wù)代表能迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么； C 服務(wù)代表的工作態(tài)度，服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。 客戶的觀點(diǎn) 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是專業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來(lái)，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治醫(yī)生的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來(lái)，以便讓患者慎重地選擇。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就好似你通常沖曬照片都到柯達(dá)專門店，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)，這就是專業(yè)度 反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值非常高 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力，當(dāng)然這種品牌他不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的 理解客戶的觀點(diǎn)小結(jié)： 作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西 不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度。在這五個(gè)度中，客戶最廣信的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 了解客戶期望值? 重點(diǎn) 客戶的期望值 客戶的滿意度 客戶服務(wù)的循環(huán)圖 了解客戶期望值 每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事情、人等幾方面都有一種期望值，而這種期望值根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 了解客戶期望值 客戶期望值 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易就被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。 有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒有經(jīng)歷過，但是客戶依然會(huì)有一種期望。就好像你可能沒有開過奔馳車，但你對(duì)奔馳依然會(huì)有了一個(gè)期望；你可能沒有去買過別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞 由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值上升 服務(wù)的滿意度 服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度，客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生。 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期是只客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)，客戶對(duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接收到的服務(wù) . 服務(wù)的滿意度 客戶的滿意度是通過什么來(lái)衡量呢？通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值，二者的關(guān)系類似于理想與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種比較給客戶所需求的滿意度可以運(yùn)用以下公式來(lái)表示：
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