客戶投訴處理技巧ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-30 20:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶 ? 聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng) ? 客戶素質(zhì)不高，如 “ 方數(shù) 超出簽約方數(shù) ，要補(bǔ)錢 ” ? 公司事先宣導(dǎo)不明 ? 客戶需求沒滿足 心態(tài)準(zhǔn)備 面對 客戶投訴 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 案例： “ 請問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？ 你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？ 這個(gè)案例客戶為什么會投訴？ 你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解他哪些方面？ 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等
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