培訓(xùn)-客戶投訴處理技巧(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 16:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進的 意 義 專家指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 如何處理電話投訴的客戶 ? 采用 4步剎車術(shù) ： ，您可以慢慢告訴我。 ⒉怎么稱呼您。 ⒊你慢點說，我在記錄。 ⒋還有嗎 …… ？ 接聽投訴四要三忌 要及時準確 要適當(dāng)致歉 要先事情后心情（個人問題） 要先心情后事情（對待客戶） 忌機械重復(fù) 忌無動于衷 忌輕下承諾 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶：“這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 處理投訴十句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 10種錯誤的處理投訴的方式 （ 1）只有道歉沒有進一步行動 （ 2）把錯誤歸咎到顧客身上 （ 3）做出承諾卻沒有實現(xiàn) （ 4）完全沒反應(yīng) （ 5）剝奪顧客的知情權(quán) （ 6）逃避個人責(zé)任 （ 7）非語言排斥 （ 8）質(zhì)問顧客 （ 9）讓客戶反復(fù)重復(fù)痛苦 （ 10）只關(guān)注事實而忽略客戶的情感 善于針對不同對象做溝通 見人說人話、見鬼說鬼話 投訴對象 和平型 活潑型 力量型 完美型 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動，或哭或鬧 ? 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則 以正義感表達者 ? 特征： — 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護與支持 固執(zhí)已見者 ? 特征： — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 ? 特征：
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