投訴處理與技巧(編輯修改稿)
2024-10-22 18:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。投 訴 處 理 的 要 點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作 投 訴 的 改 進(jìn)? 有投訴一定要 找到原因? 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人? 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí)投 訴 改 進(jìn)的 意 義專(zhuān)家指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ) 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義
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