投訴處理與技巧(編輯修改稿)
2024-10-22 18:00 本頁面
【文章內容簡介】 問題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。 限時結案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。投 訴 處 理 的 要 點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的， 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質。第三、優(yōu)先于正常工作 投 訴 的 改 進? 有投訴一定要 找到原因? 工作質量投訴一定要 找到責任人? 工作質量投訴 一定要 有改進措施并落實投 訴 改 進的 意 義專家指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。主 要 內 容■ 關于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調節(jié)■ 典型案例分析投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你）改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義
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