【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障 率。 要素三、服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 要素四、服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 要素五、服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 要素六、服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 要素七、服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“ 保底微利，以支定收 ”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。 要素八、服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理。 要素九、服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 ●學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。 做法 2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 ●小思考 做法３：意識(shí)到將須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先進(jìn)行培訓(xùn)演練 先在進(jìn)行培訓(xùn)演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)。 做法４：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng)去溝通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 □ 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立。但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種。 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過(guò)程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面 ，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。 五、投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 鼓勵(lì)客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語(yǔ)，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專(zhuān)家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 鼓勵(lì)投訴 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問(wèn)題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會(huì)采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 接上表 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式： v 建立投訴專(zhuān)線 v 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 v 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 v 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 v 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) v 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 v 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴的答復(fù)