【正文】 達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 ? 二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。 第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 ●有效解決投訴問(wèn)題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。 （三）加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 要素一、服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 要素六、服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 ●學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng) 的先后順序。 過(guò)程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。 但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問(wèn)題的客戶迅速猛增至近 50戶。 ?我們可能很努力了 ?我們已經(jīng)很努力了 ?我們確實(shí)非常的努力 ?可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 （屬私力救濟(jì)） 調(diào)解是指當(dāng)事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)，由國(guó)家規(guī)定的有管轄權(quán)的 第三人 來(lái)主持引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商活動(dòng)，堅(jiān)持自愿原則和合法原則 ，運(yùn)用對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行利害分析、說(shuō)服教育的方法，促使當(dāng)事人雙方相互諒解，自愿達(dá)成協(xié)議，平息糾紛爭(zhēng)端的一種方式。 2. 同等原則與對(duì)等原則 3. 法院調(diào)解自愿和合法的原則 4. 辯論原則 5. 處分原則。 2. 加大行業(yè)規(guī)范化管理力度 3. 培育和完善物業(yè)管理市場(chǎng) 、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來(lái)規(guī)范雙方的行為。 （ 2）物業(yè)管理的仲裁協(xié)議包括兩鐘：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說(shuō)明一旦有爭(zhēng)議句提交仲裁，稱為仲裁條款；另一種是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時(shí)達(dá)成提交仲裁庭仲裁的書面協(xié)議。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績(jī)效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。某律師事務(wù)所受 2號(hào)樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號(hào)樓保修的維修班手中。 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 五、投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 鼓勵(lì)客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語(yǔ)，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 鼓勵(lì)投訴 如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 保證不能立