客服投訴處理技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 有答案可選的問(wèn)題 ? 有結(jié)果的問(wèn)題 問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋觯?” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā) 語(yǔ)言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī) 為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 聽(tīng) 察 問(wèn) 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽(tīng) 聽(tīng)的內(nèi)容 聽(tīng)的要求 ? 聽(tīng)事實(shí)情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話； ? 用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 ? 有表情地聽(tīng) ? 有反映地聽(tīng) 問(wèn) ? 開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？ ? 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候 ? 做完的？ ? 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？ ? 責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么 ? 還要去做？ 問(wèn)的技巧： 、什么都可以問(wèn) 、注意使用不同 的提問(wèn)方式 、針對(duì)自己的需求 提
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