【文章內(nèi)容簡介】 客人起身離開時,服務(wù)員應(yīng)說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預(yù)先控制,如:《顧客投訴記錄表》。(四投訴案例(模擬演練 ? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。服務(wù)員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?服務(wù)員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養(yǎng)顏的。王先生:來只龍蝦吧。服務(wù)員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。服務(wù)員:當(dāng)然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。幾位客人又點了幾個菜。服務(wù)員下單后送廚房,菜陸續(xù)上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務(wù)員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務(wù)員:我看沒剩多少,以為您不要了。服務(wù)員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務(wù)員買單。王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務(wù)員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經(jīng)理投訴……(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現(xiàn)了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應(yīng)語氣委婉地建議并推薦類似的菜。②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當(dāng)?shù)亟榻B引導(dǎo),不盲目地為推銷而推銷。③客人點龍蝦,服務(wù)員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。⑤客人點完菜,應(yīng)將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當(dāng)餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應(yīng)先征求客人意見。(3正確的服務(wù)示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。服務(wù)員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發(fā),要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務(wù)員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。服務(wù)員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務(wù)員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務(wù)員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。服務(wù)員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。服務(wù)員下單至廚房,菜陸續(xù)上齊。桌面上顯得有些擠。服務(wù)員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。第二天,夫人不經(jīng)意地看了一下昨天的帳單,偶然發(fā)現(xiàn)賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進(jìn)去。當(dāng)時是下午3點左右,餐廳營業(yè)早已結(jié)束,只有三三兩兩的幾個服務(wù)生在休息聊天,進(jìn)來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領(lǐng)班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領(lǐng)班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發(fā)現(xiàn)了錯誤,說道:?這件事得讓我們經(jīng)理來處理,你在這等一下。?怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?四、總結(jié)、回顧（一）顧客投訴心理分析（二）投訴處理遵循的原則（三）顧客投訴處理技巧（四）投訴案例五、課后作業(yè) 請大家分別列舉出一個發(fā)生在自己身邊的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認(rèn)真做好復(fù)習(xí)，并將本堂課所講的內(nèi)容運用到實際工作當(dāng)中。11第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。招牌課程：營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)的目的、意義領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。3)當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理,并向上級匯報。4)不能當(dāng)場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。老人、老板2)求發(fā)泄。心理平衡3)求補償。偷摩托車/白道歉4)逃避責(zé)任。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理。盡量避免在公開場合的投訴。對無理取鬧者靈活處理。事例:1)工地引起停水一事的投訴。2)信箱反光一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護(hù)現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮