酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之15投訴處理(編輯修改稿)
2025-07-23 04:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的重要性，而不強(qiáng)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)的重要性，在其它部門(mén)需要幫助時(shí)，以本部門(mén)還有比此更重要的事情要做，而置其余部門(mén)的請(qǐng)求于不顧，這無(wú)形中是將賓客涼在一邊。賓客責(zé)備的當(dāng)然是直接面對(duì)部門(mén)，而不是其余部門(mén)。比較起來(lái)，似乎遭受的投訴少的部門(mén)就是較好的部門(mén)。但事實(shí)卻往往不是這樣。酒店總經(jīng)理在某些程度上要尊重部門(mén)的操作，很時(shí)候難以判斷哪個(gè)部門(mén)是在故意怠慢賓客或確因本部門(mén)有事，這種以酒店總經(jīng)理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒(méi)有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問(wèn)題，因此很多酒店職員，認(rèn)為取悅于酒店管理者比取悅于賓客更有價(jià)值，這種錯(cuò)誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時(shí)也阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展與規(guī)范。 服務(wù)技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務(wù)技能差的酒店往往是不注重培訓(xùn)的酒店，酒店的培訓(xùn)是有一定的規(guī)律，重視培訓(xùn)的酒店不僅在新員工的在職培訓(xùn)時(shí)加以嚴(yán)格控制，同時(shí)在平時(shí)也有大量崗位技能方面的培訓(xùn)，接受周而復(fù)始的培訓(xùn)，員工就不會(huì)出現(xiàn)太差的現(xiàn)象。因?yàn)槠鸫a他們對(duì)服務(wù)的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關(guān)系到一個(gè)服務(wù)意識(shí)的總理。將一些服務(wù)意識(shí)量化或外現(xiàn)化，并加以控制，在很多時(shí)候應(yīng)該說(shuō)是可以得到改善的。如平時(shí)對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控等。 除此之外還有如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、衛(wèi)生狀態(tài)不夠好及索要小費(fèi)等等原因也會(huì)造引起賓客投訴?！?我們可以避免的投訴看完以上賓客不滿(mǎn)意的原因后，酒店本身須思考哪些投訴是可通過(guò)一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以避免的。比如說(shuō) 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 你或同事對(duì)賓客冷漠、粗暴或不禮貌] 賓客覺(jué)得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好 賓客的話(huà)沒(méi)有人理睬 賓客得到不客氣的答復(fù) 賓客做事不正確的遭到了嘲笑 你或同事與賓客發(fā)生了爭(zhēng)論 賓客的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到質(zhì)疑第二節(jié) 如何應(yīng)對(duì)投訴 在處理賓客投訴前要明確自己所需做的準(zhǔn)備工作，主要有216。 個(gè)人議表216。 非語(yǔ)言的溝通216。 重要的措辭■ 個(gè)人儀表也許有人疑問(wèn)，處理投訴與個(gè)人儀表有何關(guān)系？很簡(jiǎn)單，處理投訴時(shí)給賓客留下的印象如何肯定會(huì)影響到問(wèn)題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務(wù)人員就會(huì)是一團(tuán)糟，同時(shí)賓客也會(huì)根據(jù)所面對(duì)的服務(wù)人員作出不同的反應(yīng)。如果賓客在用餐時(shí)因?qū)κ澄锊恍l(wèi)生而投訴，服務(wù)人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務(wù)人員的手指甲很長(zhǎng)，渾身有一種濃重的汗味，那么服務(wù)人員再努力也無(wú)法說(shuō)服賓客這只是一件偶然的事情，因?yàn)榉?wù)人員本身已告訴賓客，我們本業(yè)就是這樣臟的。良好的個(gè)人儀表影響賓客對(duì)服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力的信任程度，這些個(gè)人儀表包括216。 頭發(fā)梳理整潔216。 化妝簡(jiǎn)樸216。 制服平整216。 手腳保持整潔、指甲油216。 長(zhǎng)統(tǒng)襪216。 氣味216。 其它……我們可以自行測(cè)試，個(gè)人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿(mǎn)意？■ 非語(yǔ)言的溝通這是我們身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思，如注意面部表情應(yīng)當(dāng)是真誠(chéng)的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時(shí)要專(zhuān)注于賓客的問(wèn)題，而不是東張西望，保持良好的嘴形，同時(shí)不要有隨總打精心策劃賓客談話(huà)的提示。這就要求每位服務(wù)員學(xué)會(huì)使用216。 面部表情216。 眼睛216。 嘴216。 鼻注意你的臉部表情應(yīng)當(dāng)是平靜、關(guān)心、真誠(chéng)和感興趣的 ■體姿態(tài)
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