酒店投訴處理方式探析(編輯修改稿)
2024-10-14 09:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能夠補(bǔ)償他們的損失。例如，西班牙客人阿巴萊斯夫婦到瑞典的斯德哥爾摩旅游，一天，他們在街上買了一件精致的雕花玻璃器皿，以作為這次旅游的紀(jì)念。當(dāng)他們買下了這件雕花的玻璃器皿后，便當(dāng)場委托商店將它送到酒店去。傍晚，他們回到了酒店，發(fā)現(xiàn)送來的物品中正缺少他們最喜愛的那件雕花玻璃器皿。于是他們?nèi)ド痰暝儐枺痰昀锏娜苏f，他們已將物品送到酒店的服務(wù)臺，而且有酒店服務(wù)員出具的收條。他們又，急忙去服務(wù)臺打聽，服務(wù)臺承認(rèn)收到了東西，可就是怎么也 找不到了。阿巴萊斯夫婦向酒店經(jīng)理投訴，并提出按買入價(jià) 2020 克朗全額賠償?shù)囊蟆? 四、服務(wù)補(bǔ)救是酒店投訴管理的最佳方式 所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是酒店在對客人提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客人的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客人的滿意與忠誠。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。 （一）服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意評價(jià)體系的重點(diǎn) 在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會引起客人的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致客人的離開。因此，有效的解決客人投訴的 問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響客人的滿意度。 事實(shí)上客人的滿意是一種心理活動，是客人的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個(gè)因素的影響。一是客人經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是客人對近期酒店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的主觀直覺；二是客人預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是客人在對過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測；三是客人對服務(wù)感知的質(zhì)量，就是客人所感受的相對所付出的價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。通過這三個(gè)因素的比較，必然產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，即客人的抱怨和客人的忠誠。因此，服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意評價(jià)體系的重要環(huán)節(jié)。 （二）服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué) 客人滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)客人忠誠的重要手段。只有令客人滿意，才能獲得客人的忠誠，客人的滿意度越高，其對酒店的忠誠度額也越高。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可分離性能， “ 零缺陷 ” 服務(wù)是不可能的，服務(wù)補(bǔ)救是現(xiàn)代酒店實(shí)現(xiàn)客人滿意重要經(jīng)營策略。此外，客人忠誠又是酒店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，客人忠誠的前提是客人滿意，因此，必 須把客人當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且客人保持率的效應(yīng)會隨著時(shí)間推移而堆積起來。 （三）服務(wù)補(bǔ)救是酒店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 客人的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但酒店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑?？腿吮г故且环N重要的市場信息，顯示酒店經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析客人抱怨的原因，積極的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決客人的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低酒店的經(jīng)營成本，提高盈利。同時(shí)，通過投訴的處理，加強(qiáng)了酒店同客人之間的溝通，使酒店進(jìn)一步 了解市場需求，改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數(shù)不滿意的客人并不輕易投訴，他們往往會把不滿意遺留在心里，而拒絕下次光顧，這樣就意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這些客人。因此，酒店要重視和加強(qiáng)客人投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機(jī)會，了解客人的心理與需求，消除客人的不滿，改變客人對酒店的不良印象，重新贏得好感及信任。 （四）酒店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議 酒店接待服務(wù)中客人的抱怨、投訴不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識、如何處理解決客人的抱
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