酒店投訴處理流程(編輯修改稿)
2025-05-06 08:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。4 4. 投訴處理的兩大基本原則“賓客至上”的服務(wù)宗旨對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。5 5. 本酒店處理投訴的基本流程酒店投訴共分為三級：A級★★★、B級★★、C級★ A級投訴——需總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決B級投訴——需相關(guān)部門的總監(jiān)/經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決C級投訴——需大堂副理/總值人員出面協(xié)調(diào)解決 投訴處理流程 投訴處理完畢 C級投訴總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)處理轉(zhuǎn)交總值人員受理投訴總機轉(zhuǎn)接大堂副理匯報總經(jīng)理投訴處理完畢 B級投訴總經(jīng)理親自致電 離店 在店向客人當(dāng)面致歉，并贈送免費的水果或禮券致電或通過Email、網(wǎng)評向客人致歉，并向客人表示下次入住時會給予相應(yīng)的優(yōu)惠將投訴檔案轉(zhuǎn)發(fā)資料發(fā)至人資部（質(zhì)檢）職能部門總經(jīng)理存檔并對投訴事件開展有針對性的培訓(xùn)受理流程 A級投訴6 處理客人口頭投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：71）.對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝；2）注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性
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