酒店意識及投訴處理(編輯修改稿)
2025-06-19 23:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境以及各種項目。 22 ?經(jīng)濟性 賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 23 ?安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)安全不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 24 ?時間性 ? 時間就是金錢 ? 能否在時間上滿足賓客的要求， 是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn) ? 及時、準(zhǔn)時和省時 25 ? 舒適性 ? 適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 ? 適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序 ? 創(chuàng)造一個整潔的環(huán)境是酒店最基本的要求 26 ? 文明性 文明性屬于精神需求 希望獲得自由、親切、尊重、友 好、理解的氛圍和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 27 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ? 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 完好的服務(wù)設(shè)備 ? 完善的服務(wù)項目 ? 靈活的服務(wù)方式 ? 嫻熟的服務(wù)技能 ? 科學(xué)的服務(wù)程序 ? 快速的服務(wù)效率 ? 專業(yè)的服務(wù)團隊 28 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒或反應(yīng)。它是全心全意為賓客服務(wù)的內(nèi)在思想在語言、表情、行為、效率等方面的具體表現(xiàn)。 29 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 30 表 現(xiàn) ?主動熱情 ?盡職盡責(zé) ?耐心周到 ?文明禮貌 ?高標(biāo)高效 31 完好的服務(wù)設(shè)備 完好的服務(wù)設(shè)備： 酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 32 完善的服務(wù)項目 食、住、行、游、購、娛 現(xiàn)代酒店服務(wù)項目 基本服務(wù)項目 住宿、用餐、購物、娛樂、休閑等 附加服務(wù)項
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