投訴管理與投訴處理(編輯修改稿)
2025-02-07 09:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息的收集 ? 組織應(yīng)當(dāng)記錄其投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)當(dāng)建立和實(shí)施關(guān)于如何記錄投訴及其回應(yīng)，應(yīng)用和管理這些記錄，同時(shí)保護(hù)個(gè)人信息以及為投訴者保密的程序。 ? 這應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1）記錄對(duì)投訴的處理并保持這些記錄，盡力保護(hù)諸如電子文件或磁記錄媒體，因?yàn)檫@些媒體會(huì)因誤操作或老化而丟失信息； 2）保持參與投訴處理過(guò)程的人員所接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)的記錄； 規(guī)定組織在投訴者或其代表提出要求的情況下展示或提交記錄的準(zhǔn)則，其中可以包括時(shí)限，向誰(shuí)或以何種形將提供何種信息； 3）規(guī)定何時(shí)、如何向公眾公布非個(gè)人信息的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 13 投訴的分析和評(píng)價(jià) ? 所有的投訴應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類，然后進(jìn)行分析以識(shí)別其是系統(tǒng)性的、重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題還是單獨(dú)的偶發(fā)問(wèn)題、它們的趨勢(shì)，從而幫助消除產(chǎn)生投訴的根本原因。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 14 對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意程度 ? 應(yīng)當(dāng)采取定期的措施以來(lái)確定投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意程度?？梢圆扇?duì)投訴進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查和其他技術(shù)。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 15 投訴處理過(guò)程的監(jiān)視 ? 應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理過(guò)程、所需的資源（包括人員）和所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視。 ? 應(yīng)當(dāng)按事先確定的準(zhǔn)則測(cè)量投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 16 投訴處理過(guò)程的保持和改進(jìn)機(jī)制 輸出 輸入 投訴管理體系的運(yùn)行 投訴分析 方針目標(biāo) 資源 滿意數(shù)據(jù) 過(guò)程職責(zé) 運(yùn)行業(yè)績(jī) 外部環(huán)境 組織
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