【文章內(nèi)容簡介】 是檔次比較高的一家店，他們接待婚慶喜宴的標(biāo)準(zhǔn)也非常高。某結(jié)婚的人家托朋友和店老總說：“我們家有個親屬經(jīng)營海鮮，他可以給我們免費提供海鮮，所以海鮮由我們自己帶來，我們多少給您點加工費，能不能將婚慶的消費水平往下降一降？”礙于朋友的面子，這家店的老總只好答應(yīng)了。但是在婚宴的當(dāng)天發(fā)生了集體中毒，經(jīng)過檢查，中毒的原因是海鮮變質(zhì)，雖然海鮮是客人自己帶的，但是酒店方應(yīng)負(fù)責(zé)檢查原材料的安全性，當(dāng)發(fā)生中毒的時候，所有的客人都找到酒店，而且社會公眾消費者也認(rèn)為是酒店有問題。在發(fā)生這件事情之前，這個酒店晚餐的上座率在117%左右，發(fā)生了這件事情之后，飯店的上座率到目前為止30%也不到。可想而知，這不該發(fā)生的事情給酒店帶來了慘重的損失。前面這些案例，如果能夠進行充分的預(yù)防，是完全可以避免的。當(dāng)然，由于可能引起顧客投訴的原因不同，預(yù)防的方式和方法也應(yīng)該有所不同。4．顧客投訴的原因不同，預(yù)防的方式不同正所謂，山無定勢，水無長形。在預(yù)防顧客投訴發(fā)生的時候，要求從業(yè)人員對可能產(chǎn)生投訴的原因要有一定的預(yù)見能力，而這種預(yù)見能力的培養(yǎng)是一個過程，絕不是三天五早晨的事兒，絕不是聽幾堂課，讀幾本書就能把這個能力提升起來。但是只要按照顧客投訴的核心思想去做，在工作當(dāng)中有意識地去積累，去總結(jié)，去培養(yǎng)自己，久而久之，功力會自在身上。滴水能穿石，繩鋸能木斷，如果每天都能總結(jié)一點點，進步一點點的話，成功必然會來臨?！景咐?】某地斷檔的活魚某個飯店有一種魚，是它的熱賣菜。后來由于下雨把公路沖壞了，鮮活的魚不能運達，飯店里以活魚為原材料的烹飪就沒有辦法實現(xiàn)，只能以冰鮮的魚為材料，結(jié)果導(dǎo)致這道菜發(fā)生了顧客投訴，因為平常是活魚做的，而常吃的老顧客對這道菜又非常有感覺，以冰鮮的魚做成后，味道必然不同于新鮮魚的味道，顧客認(rèn)為酒店以次充好，拿死魚來糊弄自己。與此相反，有一個酒店，也是用這個魚作為招牌菜，但當(dāng)鮮魚無法運達的時候，它就在餐臺上打了一個告示牌，上面寫的是友情提示，大概語言是“由于下雨將路沖壞，車輛無法運行，某地的魚運不過來，現(xiàn)在本店某道菜均是以冰鮮的魚為原材料烹飪而成，請各位見諒”。酒店還為此進行了專場的培訓(xùn)，設(shè)計了應(yīng)對語言，當(dāng)客人點到這道菜的時候，讓員工告知客人：“這位先生您好，是這樣，由于下雨將公路沖壞，車輛無法運行，某地的魚運不過來，所以現(xiàn)在這道菜完全是以冰鮮的魚為原材料烹飪而成的，它和以鮮活的魚為原材料烹飪而成在口感上、品質(zhì)上還是有差別的，不過有一些顧客反映還是可以的，您看咱們是品嘗一下這道菜呢，還是改點一下其他的菜?！薄军c評】當(dāng)把實情告知了客人，客人如果還要繼續(xù)消費，他是有心里準(zhǔn)備的，而且他感覺不滿意的時候也會有所認(rèn)可。但是其他飯店沒有告知顧客，顧客的期望值還是和原來一樣，當(dāng)現(xiàn)實與顧客的期望值出現(xiàn)不一致的時候，自然而然就要不滿意了。另外，將實情告知客人，也尊重了顧客的知情權(quán)，通過這樣的預(yù)防，也就避免了顧客的投訴?！景咐?】客人要跳舞有一位客人看到雅間大概有130多個平方，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你們這個餐室足夠大，能不能陪我跳個舞？”服務(wù)員非常委婉地回絕了。如此兩遍之后，客人清杯后，當(dāng)服務(wù)員要斟酒的時候，這位客人用手把酒杯捂住了，然后對服務(wù)員說：“如果你能陪我跳曲舞的話，我的酒就讓你斟，我們就繼續(xù)往下喝，如果你不和我跳這曲舞的話，我的酒就不讓你斟，別人也沒法喝了，我看你怎么辦？”這個顧客要求跳一曲舞是他和服務(wù)員私下的事情，不是公眾的事情。但是現(xiàn)在他把這個話題拿到桌面上來，而且大家都聽到了，這時所有人的目光就集中在服務(wù)員的臉上。這個服務(wù)員就面帶微笑地對這位客人說：“這位先生您好，跳舞本身是一件比較高雅的文化娛樂活動，但是在咱們這個飯店是絕對不允許員工跳舞的，如果我今天跳舞了，明天我立馬就被開除，我們農(nóng)家孩子找一個好一點的酒店，找一個好一點的單位實在不容易，希望您能夠理解，并支持我的工作，在這里我鞠躬向您表示感謝?！闭f完之后這個員工給客人鞠了一躬，其他客人就說了：“看你，你不就想跳舞嗎，沒關(guān)系，咱們吃完之后帶你去專場跳舞的地方，燈光也好，音響也好，我們是在這兒吃飯的，你要跳舞，鬧騰不鬧騰啊，行，姑娘，接著往下來吧?！庇谑沁@位客人就把手松開了，讓服務(wù)員把酒給他斟上了?！军c評】遇到這樣的情形，如果服務(wù)員不是這樣處理的話，而是讓顧客感覺到“你想跳舞，你怎么這么不正經(jīng)，你跳什么舞，你是不是有什么非分之想，你這什么人啊？”顧客一定會產(chǎn)生投訴。但這個服務(wù)員并沒有因為顧客的不合理要求而失去自己的高雅之態(tài)，而是處理得非常好，也避免了顧客投訴的發(fā)生?！景咐?】客人特點的日本豆腐在酒店服務(wù)的過程中，菜品菰清是很正常的現(xiàn)象。但是如果在飯口之初，有一些菜是不可以菰清的，如顧客剛開始吃飯，顧客要求“給我來一根黃瓜”，如果服務(wù)員說菰清了，這就不太合適；但如果晚間10點了，顧客要求來一盤黃瓜，這時說菰清了就是可以理解的，菰清代表了一個酒店的管理水平。有一個酒店，來了一桌客人，主人點菜的時候就和客人說：“咱們怎么著也是花錢，我還不知道你們喜歡吃什么，這樣，咱們每個人點一道菜，到最后我收尾?！庇谑敲總€人就點自己喜歡的菜。有一位客人就點了日本豆腐，客人的話一出口，服務(wù)員立即告知客人，他接到通知了日本豆腐菰清了，但現(xiàn)在恰恰是飯口之初，顧客更是沖著這道菜的獨特而來，這時候告訴客人這道菜菰清了，客人必然會很生氣，這位服務(wù)員靈機一動，就對客人說：“這位先生您好，咱們的日本豆腐之所以這樣受歡迎，就是因為它用日常最好的原材料烹飪而成的，但遺憾的是今天這個原材料緊缺，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，咱們酒店不能以不優(yōu)質(zhì)的原材料來給各位做成品，所以希望咱們今天改點一道其他的菜式?！边@個服務(wù)員說完后，客人回答道：“哎呀，你們?nèi)绻沁@么樣做生意的話，你們酒店永遠都會火?！边@幾個案例說明顧客的投訴是可以成功預(yù)防的，成功的預(yù)防要有一定的預(yù)見能力，但能預(yù)見到也不是就萬事大吉了，關(guān)鍵還要有應(yīng)對的方式與方法。如果能夠進行充分的預(yù)防，有些顧客投訴完全可以避免發(fā)生。因此，如果在預(yù)防方面減少了一分的精力，在后邊至少要付出四倍以上的精力來彌補這件事情，甚至有些時候沒有機會去彌補，更重要的是雖然付出了更多的精力去彌補，但是對酒店的傷害已經(jīng)形成了，與其這樣，為什么不拿出一部分精力去預(yù)防顧客投訴的發(fā)生呢？防火永遠重于救火。 【自檢11】您是否經(jīng)歷過顧客投訴，請選擇一次您記憶猶新的顧客投訴事件，并將事情的經(jīng)過記錄下來，以幫助您更好地分析思考。您所經(jīng)歷的投訴事件的發(fā)生原因____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這次投訴事件是否被妥善處理? 是□ 否□您是如何處理這次投訴事件的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________您對自己的處理方法是否滿意？ 滿意 □ 不滿意 □請您假設(shè)更好的處理辦法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）顧客投訴處理的核心思想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實工作中發(fā)生投訴也是在所難免的。顧客投訴處理過程中要運用各種方法與技巧，爭取顧客滿意。對已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能夠處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個機會，彼此還能夠成為朋友；如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店企業(yè)。因此，作為從業(yè)者和管理者，必須掌握各種方法與技巧來解決已經(jīng)發(fā)生的投訴。技巧一 充分了解現(xiàn)狀及形成的原因要充分了解現(xiàn)狀及形成的原因，這一點是解決顧客投訴的起點，是萬丈高樓的地基，如果這一點解決不好，后邊的路怎么走都不知道。所以在解決顧客投訴之前一定要充分了解，是什么原因?qū)е铝送对V，現(xiàn)狀是什么。要解決問題必須知道問題的癥結(jié)所在，而在日常工作中，容易發(fā)生兩類錯誤。1．只了解原因，不了解現(xiàn)狀【案例1】黃酒加話梅某一桌客人點了黃酒，而且要求加話梅，對溫度也有一些交代。服務(wù)員在斟黃酒的時候，就用鑷子先夾了一顆話梅放在杯子里，然后斟黃酒，斟酒的時候也是從主賓開始，按照順時針方向進行的，其他的客人也沒有什么疑義。但是當(dāng)他把酒斟到主人的時候，主人火冒三丈，非常不友好，發(fā)了脾氣：“你會不會服務(wù)？你要能服務(wù)的話你在這兒給我繼續(xù)服務(wù)，你要不能服務(wù)的話趕緊給我滾出去，我們喝酒都是先倒黃酒，后放話梅，你憑什么給我先放話梅后倒酒??？”【點評】與泡茶一樣，如果先倒開水后放茶葉的話，茶葉不能很快被沏開，口感也不是最好；在斟黃酒的時候，也應(yīng)該先放話梅，后倒黃酒，這樣話梅的香味才能以最快的速度滲透到黃酒里邊，而且口感最佳，這個操作規(guī)范是沒有錯的。但是如果認(rèn)為顧客不知道先放話梅還是先斟黃酒，而要給顧客進行解釋，整個事件就沒法處理。有經(jīng)驗的服務(wù)員絕對不會簡簡單單地判斷是顧客認(rèn)為操作失誤而發(fā)脾氣，退一步，即使操作失誤了，顧客也不會發(fā)這么大脾氣，因此，可以判斷，這位顧客絕對不是因為斟黃酒而發(fā)脾氣，很有可能是他心中非常不滿，他需要把不滿情緒宣泄出來。處理這樣的場面，服務(wù)員只需要臉色溫和一些，向這個客人點頭說：“這位先生您好，我馬上按照您的要求去做，您說怎么做咱就怎么做，請您不要生氣。”由此，事件基本就可以得到解決。在這種情況下，如果服務(wù)員向客人解釋，客人一方面不給他機會，更重要的是服務(wù)員說得越清楚，被罵得越狠，因為這是不識時務(wù)，不明白顧客的心理。因此，了解現(xiàn)狀及形成的原因是很重要的，同樣的現(xiàn)象有可能形成的原因和現(xiàn)狀不一樣。例如，服務(wù)員在操作的時候也是先放話梅后斟黃酒，客人就問服務(wù)員：“我在其他飯店吃飯的時候，感覺他們好像是先倒黃酒后放話梅，你怎么先放話梅后倒黃酒?。俊鳖櫩腿绱藛柺桥磺宄降资窍确旁捗愤€是先斟黃酒，顧客不知道真正的操作規(guī)范是什么，他很想弄清楚。這種情形下，服務(wù)員可以非常專業(yè)地把道理講給顧客，“這位先生您好，是這樣的，咱們的操作應(yīng)該是先放話梅后斟黃酒。這個道理和泡茶是一樣的，應(yīng)該先放茶葉，后倒開水，這樣的話茶葉能夠很快被沏開，同時口感最佳。話梅也一樣，先放話梅后倒黃酒，話梅的香味能夠在第一時間滲透到黃酒里邊，而且口感最佳?！狈?wù)員說得越專業(yè)，說得越地道，顧客越高興。同樣的現(xiàn)象由于產(chǎn)生的原因不同，解決的辦法就應(yīng)該不一樣，所以，了解現(xiàn)狀及形成原因是解決顧客投訴的起點，是萬丈高樓的地基，如果地基不夯實，樓蓋得越高，摔得就越慘?！景咐?】清蒸鱸魚辯死活有一桌客人在吃飯，其中有位客人是所請客人中比較重要的一位，他們當(dāng)時點了一個清蒸鱸魚，當(dāng)清蒸鱸魚上臺的時候，這位客人看了一眼，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你找你們經(jīng)理，讓你們經(jīng)理問問后廚，這個鱸魚是活的還是死的？”他對鱸魚的新鮮度產(chǎn)生了疑義。服務(wù)人員就找到餐廳經(jīng)理講了情況，餐廳經(jīng)理又去問后廚魚是鮮活的還是死的，問完后餐廳經(jīng)理就來給客人解釋：“這位先生您好，我已經(jīng)問過后廚，這個魚是鮮活的，另外，咱們這個地方以產(chǎn)品質(zhì)量著稱，質(zhì)量就是酒店的生命線，我們不能拿酒店的生命開玩笑，您盡管放心食用，這個魚是鮮活的?！钡@位客人說：“你說得再好沒有用，我對海鮮這方面很有研究，我吃了這么長時間，這么多年，如果我連死魚活魚都吃不出來，我不是白吃了嗎？這樣吧，你找你們的領(lǐng)導(dǎo)，我們重新再點一條魚，然后讓我們的人去跟蹤整個過程，如果新點的魚上臺之后和你現(xiàn)在這條魚一樣的話，這個魚我們就買單，如果不一樣的話，那對不起，這個魚我們沒辦法買單，您去問問你們領(lǐng)導(dǎo)這樣是不是可以？”經(jīng)理就把這件事情反映給老總，老總找到總廚，對總廚說：“這件事情我倒不是不相信你們，你必須要把整個過程給我重新核實一下，我需要準(zhǔn)確的信息，因為如果你們這個魚是冰鮮的，我有冰鮮的解決方法，如果這個魚是鮮活的，我有鮮活的解決方法，你們必須給我重新核實一下，必須保證信息的準(zhǔn)確性?！笨倧N核實之后確定是鮮活的，于是餐廳經(jīng)理又走進餐室和這位客人解釋說：“我們又重新核實了一遍，這個魚的確是鮮活的，您看咱們是再做一道呢？還是繼續(xù)食用這個魚？”客人說：“那好，我們派人去跟蹤，我們再點一道魚?！痹谶@個問題中，魚是鮮活的還是冰鮮的問題，已經(jīng)上升到這位顧客的真實水平高低的問題和酒店的信譽度高低問題。魚是死的還是活的，這是原因，現(xiàn)狀卻已經(jīng)僵住了：如果重新做了一條魚，和剛才那條魚是一樣的，證明了這條魚是鮮活的同時，也證明了這位顧客的水平不怎么樣，顧客沒面子，店方也就不能贏；如果新上的這條魚和剛才那條魚不一樣，證明店方?jīng)]有可信度，不值得信賴，店方同樣是輸了。處于兩難的境地就是問題的現(xiàn)狀。處理這個問題的時候，這家酒店的老總清楚自己現(xiàn)在所面臨的困境，于是，等新做的魚上臺的時候，大家正品嘗著，還沒來得及下結(jié)論的時候，他就對大家說：“大家好，是這樣，咱們這兒的魚的確是鮮活的，當(dāng)然，我并不是本著澄清魚是鮮活還是冰鮮的目的而來，因為有關(guān)魚的事情我剛剛知道，咱們這個餐廳經(jīng)理大學(xué)剛剛畢業(yè)不久，人才的成長總需要一個過程。在剛才這件事情的處理上有不妥的地方請各位見諒。我們家有個親戚就在沿海城市，上次他來的時候，一吃咱們這兒的魚就說這個魚是死的，所以我聽說這件事情之后，我想咱們店今天肯定來了個高人，我要說這位客人是個美食家，我覺得話說的有點虛，有點過，但這位先生肯定在海鮮這方面有一定的研究，所以我