時(shí)代光華：客服投訴管理與處理技巧答案★(編輯修改稿)
2024-11-15 04:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是在在線(xiàn)客服系統(tǒng)中的文字描述，特別是服務(wù)行業(yè)中對(duì)外交流。一個(gè)人的英語(yǔ)口語(yǔ)無(wú)論有多好，如果不注意會(huì)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、表達(dá)方式等會(huì)話(huà)原則，其結(jié)果是失敗的。不利于國(guó)際交流和合作。因此，對(duì)客服務(wù)中的會(huì)話(huà)原則在國(guó)際交流中顯得尤為重要。第四篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間：2005年8月8日下午4：006：00 參加人員：各連鎖公司客戶(hù)服務(wù)員 會(huì)議主講：白雪 會(huì)議記錄：肖茜蔓一、售前電話(huà)咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言你們公司的操作程序是怎樣的？答：您可以帶著平面圖到我司來(lái)，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒(méi)有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。我們的前期工作都是免費(fèi)的。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級(jí)為施工二級(jí)、設(shè)計(jì)乙級(jí)單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專(zhuān)職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請(qǐng)問(wèn)需要多少錢(qián)？答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就會(huì)少一些，具體還要看您對(duì)這套房子的定位。如有時(shí)間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會(huì)詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。以便您做個(gè)參考。我很忙，請(qǐng)你們將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o您或是帶走的，請(qǐng)您諒解！因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿(mǎn)意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。不好意思，價(jià)格是不可以降的，只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭(zhēng)取到一些優(yōu)惠。在施工中所有的材料都是我們自已購(gòu)買(mǎi)的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購(gòu)的，比如說(shuō)板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說(shuō)木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶(hù)自購(gòu)的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。只要你們?cè)O(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費(fèi)）。二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則售前服務(wù)以主動(dòng)電話(huà)跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。電話(huà)來(lái)訪(fǎng)和上門(mén)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)員帶來(lái)的客戶(hù)單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將《客戶(hù)資源登記表》填寫(xiě)后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫(xiě)明來(lái)訪(fǎng)日期和單的來(lái)源以及所派的設(shè)計(jì)師。在客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)后第二天下午，應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況，確定設(shè)計(jì)師以將圖出好，告之設(shè)計(jì)師，由誰(shuí)來(lái)與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對(duì)待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話(huà)給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話(huà)跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語(yǔ)：“先生（小姐），您好！我是居眾裝飾分公司客戶(hù)服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來(lái)我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”在客戶(hù)來(lái)看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的下一次見(jiàn)面時(shí)間，以便跟蹤，如未約時(shí)間的，要在一、二天后電話(huà)跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并就客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)、及施工等問(wèn)題做出合理的解釋?zhuān)瑢⒏櫟那闆r記錄在跟蹤記錄表中。將客戶(hù)的意見(jiàn)反饋到設(shè)計(jì)師，對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見(jiàn)面時(shí)間。如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿(mǎn)意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來(lái)公司洽談的，應(yīng)問(wèn)清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。跟單文員是客戶(hù)與設(shè)計(jì)師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過(guò)程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通需注意的細(xì)節(jié)留心觀察認(rèn)識(shí)客戶(hù)，是由最初相見(jiàn)的一刻開(kāi)始?？蛻?hù)對(duì)你的招呼作出怎樣的反應(yīng)，對(duì)公司內(nèi)部的感覺(jué)如何，你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶(hù)的時(shí)候，你可以觀察到他對(duì)公司的整體感覺(jué)如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶(hù)交到設(shè)計(jì)師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過(guò)程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶(hù)杯子里的水喝凈了，你要及時(shí)上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計(jì)師談到高潮的時(shí)候，你可以遞上一份設(shè)計(jì)協(xié)議書(shū)。千萬(wàn)不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)簽單的成功率起到大大的推動(dòng)作用?！窨蛻?hù)一進(jìn)門(mén)馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過(guò)你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來(lái)表現(xiàn)，客戶(hù)來(lái)了，第一個(gè)接待他的人員是客服人員，通過(guò)你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺(jué)。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶(hù)與設(shè)計(jì)師談的過(guò)程中，客服人員同樣也要工作。這時(shí)的工作是觀察和傾聽(tīng)。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當(dāng)客戶(hù)與設(shè)計(jì)師談到高潮時(shí)，可適時(shí)送上設(shè)計(jì)協(xié)議書(shū)。一些小小的細(xì)節(jié)會(huì)對(duì)簽單起到推動(dòng)作用。判斷客戶(hù)的需要一般客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式，來(lái)了解客戶(hù)的需要，要知道哪些問(wèn)題可問(wèn)，哪些問(wèn)題不可問(wèn)，要怎樣聆聽(tīng)? 例：文員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下裝修文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。通過(guò)一兩個(gè)問(wèn)題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來(lái)安排適合的設(shè)計(jì)師。（如果在沒(méi)有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）●注意不要問(wèn)客戶(hù)不喜歡回答的問(wèn)題！例如女人的年齡，應(yīng)該問(wèn)什么呢？您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)
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