時代光華：客服投訴管理與處理技巧答案★-閱讀頁
2024-11-15 04:46本頁面
【正文】 善的售前、售中、售后服務(wù) 售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤A、短信平臺。在整個裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。A、讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時,他們想做兩件事:第一,想表達他們的感情。注:盡管客戶似乎對你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對象,、避免陷入負(fù)面評價不可避免地,有時我們的客戶會有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。D、主動解決問題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,，你可以問項目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。F、跟蹤服務(wù)對客戶進行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個客戶都給我們一個總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題?；卮鸶鞣止締栴}?？? 我想再聽聽客服與設(shè)計師的銜接這塊，能否再細說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計師進行很好的配合，對設(shè)計師簽單有很大的作用。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計師不能進行很好的溝通、不能跟設(shè)計師進行很好的配合。的確，設(shè)計師平時工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。這個時候，就需要我們客服人員與設(shè)計師有充分的溝通，跟設(shè)計師講明原因。實際上，我們客服人員是免費為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法?；葜? 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報價，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報價告訴他。這個時候，就需要我們的文員對工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識?，F(xiàn)在實際來講講如何回答：我可以告訴你價格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價格。看你是選擇的是哪一種？同時還要看下你用的是什么輔材。（省略。還有一點，我們的報價是含稅的。平時，多和項目經(jīng)理聊聊，有時間多去工地走走看看，多了解工藝對自己一定有好處的。說不懂總比講錯了好，但是不要遇到問題就緊張，因為你是客服人員，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。這樣每當(dāng)你問你一次的問題，下次就肯定不會忘記了，這樣也助于你對工藝知識的積累。在客戶開工當(dāng)天，我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。因而，我們在開工15天左右，會進行電話跟蹤服務(wù)。有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項目經(jīng)理、設(shè)計師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會受到項目經(jīng)理設(shè)計師的抱負(fù)。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會出現(xiàn)問題。在這種情況下，客戶覺得我們的服務(wù)很細心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會跟你說明售中的問題了。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。它帶入下一個階段。這是整個投訴過程的核心階段。（1）前期準(zhǔn)備工作1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護利益。2）了解手中可用的資源。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。3）要具備盡量豐富的知識。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了?？蛻糍徺I的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。這又是一個以巧取勝的措施。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往
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