【正文】 一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。第三，對于將來的建議。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好?！局腋妗坑肋h(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點(diǎn)發(fā)送。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。信任是溝通的基礎(chǔ)。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。第二節(jié)：溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。第三節(jié)：建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。2上下級之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題③共同研究解決問題的方案⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益(一)第一印象：決定性的七秒鐘當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。③我想可以。②誰也沒有提這事。(3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。③緊張局促，羞怯不安。②我覺得這很難。(5)你與人談話時的通常坐姿： ①兩膝靠攏。③蹺起“二郎腿”。②看著其他的東西或人。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。③自己所熱衷的。②他多我少。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。③聲音高亢熱情。②從不指手劃腳。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。③節(jié)律適中。②顯得沉悶、忍耐。合計：合計：合計：總計：說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時自己不在意的一些不好的行為。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。◇未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會。◇第二個步驟是確認(rèn)需求。◇第三個步驟是闡述觀點(diǎn)?！蟮谒膫€步驟是處理異議?！蟮谖鍌€步驟是達(dá)成協(xié)議。 ◇第六個步驟是共同實(shí)施?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二節(jié)：第一步 事前準(zhǔn)備步驟一 事前準(zhǔn)備我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的可能要問哪些問題如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認(rèn)。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個共同的協(xié)議。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较颉⒖刂普勗挼姆较??！咀詸z】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時間?！蠓忾]式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。劣勢：浪費(fèi)時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。幾個不利于收集信息的問題◇少說為什么。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。◇少問帶有引導(dǎo)性的問題?！蠖嘀貑栴}。這種問題也不利于收集信息?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情。我們說聆聽是為了理解而不是評論。當(dāng)你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯！”?！筇崾締栴}。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?！眳峭靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠?。【忠告】聽比善辯更重要。第四節(jié)：第三步 闡述觀點(diǎn)步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。在闡述觀點(diǎn)的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：