【正文】 ____________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)講話電視/錄像無線電信發(fā)行量大的出版物傳真計算機電子郵件電影投影與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。溝通方式表述形式你決定使用的形式書面其它肢體語言溝通手勢姿態(tài)在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。造成不良溝通的原因改進→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會議結(jié)束要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。談行為不談個性積極聆聽第四節(jié)：溝通失敗的原因溝通失敗的原因如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧?！鬀]有說明重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_，而沒有注重傾聽?！髸r間不夠。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果?！鬀]有理解他人的需求?？偨Y(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。溝通一定是雙向的。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講：有效溝通技巧（之一）第一節(jié)：引言完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。第二節(jié)：有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。【自檢】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞?！箅娮余]件的不足之處。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。電話包含的信息量和Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。【忠告】最好的溝通方式是面對面的溝通。問題2 何時發(fā)送信息（When）【忠告】選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。問題3 確定信息內(nèi)容（What）在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4 誰該接受信息（Who）問題5 何處發(fā)送信息（Where）在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！咀詸z】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對目光交流感到舒服◇我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當我聽時，我能完全控制自己的身體◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息 準備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。 發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。那樣就不是一個良好的溝通。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1 發(fā)出準備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟3 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當然更不可能達成一個協(xié)議。2在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。4 設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。所以要設身處地的聆聽。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。我給你信息，你也要給我信息反饋。②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？④反饋是否集中于可以改變的行為？正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。請大家注意建設性的反饋是