【正文】 言設(shè)計(jì)，進(jìn)行專題訓(xùn)練，更多的企業(yè)是靠員工的自由發(fā)揮。而且由于種種原因，員工在不培訓(xùn)、不設(shè)計(jì)語(yǔ)言的情況下，能夠發(fā)揮得很好、做得很出色的必然為數(shù)不多，所以，針對(duì)這方面的語(yǔ)言設(shè)計(jì)就顯得很重要。在服務(wù)程序上，顧客方的負(fù)責(zé)人應(yīng)該先與服務(wù)員、工作人員，以及負(fù)責(zé)接待的負(fù)責(zé)人就接待程序問(wèn)題進(jìn)行充分溝通，也就是說(shuō)，如果標(biāo)準(zhǔn)定下來(lái)之后，在用餐途中有客人需要超出標(biāo)準(zhǔn)，是必須征得負(fù)責(zé)人的同意才能夠提供這個(gè)服務(wù)，而臨場(chǎng)的語(yǔ)言設(shè)計(jì)應(yīng)該是：“這位先生您好，是這樣的，在訂餐的時(shí)候您的負(fù)責(zé)人特意向我們交代，用餐的過(guò)程中如果有客人有其他的需要的話，我們必須征得他的同意方可提供服務(wù)，您看您是自己去告訴一聲呢，還是我去給您請(qǐng)示一下？”如果顧客讓吧臺(tái)服務(wù)員去請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人，吧臺(tái)服務(wù)員就可以直接去將情況告之，負(fù)責(zé)人認(rèn)為可以，吧臺(tái)服務(wù)員就可以給顧客提供超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；負(fù)責(zé)人認(rèn)為不可以，就不提供超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。如果顧客自己去問(wèn)負(fù)責(zé)人，也可以同樣按照負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行處理。這樣，此類(lèi)的顧客投訴就可以完全避免了。3．培訓(xùn)和激勵(lì)要到位【案例1】 婚宴指揮權(quán)某酒店有一次接待婚宴，婚宴的總指揮是新郎的叔叔，但是新郎的父親告訴酒店接待部長(zhǎng)，可以上菜了，酒店接待部長(zhǎng)告訴后廚走菜，很多菜立刻就被端上來(lái)了。新郎的叔叔看到突然開(kāi)始上菜了，很不滿意，找酒店接待部長(zhǎng)問(wèn)“誰(shuí)讓你給上菜的？”酒店接待部長(zhǎng)說(shuō)“新郎的父親告訴我上菜的”，新郎的叔叔非常生氣，問(wèn)道：“你是干什么的？他告訴你上菜你就上菜，他告訴你說(shuō)今天我們的消費(fèi)不買(mǎi)單了，你還要不要錢(qián)，他說(shuō)你馬上死，你死不死？”【點(diǎn)評(píng)】出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，原因就在于酒店接待部長(zhǎng)在服務(wù)程序上和預(yù)判上有問(wèn)題。如果酒店接待部長(zhǎng)能夠有語(yǔ)言設(shè)計(jì)，而且在之前有預(yù)判，當(dāng)新郎的父親說(shuō)“上菜吧”時(shí)，酒店接待部長(zhǎng)就可以很有禮貌地對(duì)他說(shuō)：“是這樣，婚宴總指揮和我們說(shuō)過(guò)，只有他通知的時(shí)候，才可以上菜，您看我們是不是和他溝通一下呢？”這樣問(wèn)題就可以順利解決了。這類(lèi)的問(wèn)題都是企業(yè)培訓(xùn)不到位而產(chǎn)生的，未經(jīng)培訓(xùn)或者是未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工，對(duì)企業(yè)來(lái)講絕對(duì)是一個(gè)破壞者?！景咐?】酒水變垃圾在一些酒店中，酒水的提成很高，從幾元到幾十元不等。有一家酒店，它有一張標(biāo)準(zhǔn)的24人臺(tái)，這張臺(tái)的上座率很高，服務(wù)員一餐酒水的提成大概有幾百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元錢(qián)，這一餐消費(fèi)12瓶，酒水的提成就是360塊錢(qián)。某一個(gè)品牌的酒，酒水提成是每瓶38元，在這種高提成的催化下，就發(fā)生了以下的故事。有一桌客人在就餐的過(guò)程中，酒興非常高，服務(wù)員打開(kāi)其中的一瓶酒，給客人斟了幾杯之后，就偷偷把酒拿出雅間倒進(jìn)了下水道，然后服務(wù)員又悄悄把酒瓶拿回了雅間，以迅雷不及掩耳的速度又打開(kāi)了一瓶酒，正當(dāng)他在慶幸自己今天晚上兜里又多了38元的時(shí)候，他被顧客叫住了?！军c(diǎn)評(píng)】如果酒店發(fā)生這樣的事情，對(duì)酒店自身的傷害就很大，假如顧客將這件事傳出去，酒店的形象將受到嚴(yán)重?fù)p害。但同時(shí)也必須看到，除了案例中員工自身有問(wèn)題之外，酒店的激勵(lì)機(jī)制也出了問(wèn)題。因?yàn)榫频昶髽I(yè)所激勵(lì)的就是讓顧客多消費(fèi)，多消費(fèi)可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工看到酒水有提成，于是在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，他可以將所有的服務(wù)都忽略，但是斟酒的服務(wù)他是絕對(duì)不會(huì)忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待顧客喝得更多。因?yàn)榧?lì)制度出了問(wèn)題，案例中這樣的投訴就必然無(wú)法杜絕?！景咐?】飯口之后的投訴有一位客人，到機(jī)場(chǎng)接朋友，他對(duì)朋友說(shuō)：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個(gè)飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開(kāi)開(kāi)胃的。”他的這幾個(gè)朋友自然沒(méi)有反駁，于是他們就去了這家飯店。當(dāng)他們抵達(dá)飯店的時(shí)候，大概是下午3點(diǎn)鐘左右，這個(gè)時(shí)間正好是服務(wù)員休息時(shí)間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務(wù)員。他們很快就點(diǎn)出了一桌菜，菜也上得很快，但是當(dāng)上到第四道菜的時(shí)候，做東的這位客人把服務(wù)員喊了過(guò)來(lái)，說(shuō)：“服務(wù)員，每天來(lái)你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個(gè)?！边@時(shí)服務(wù)員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺(tái)了，當(dāng)顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：“服務(wù)員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來(lái)，你要能給我端上來(lái)的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買(mǎi)單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來(lái)的話，買(mǎi)單的事情你甭想，我們也不會(huì)繼續(xù)在你這兒用餐?！狈?wù)員回到后廚向師傅求援，原來(lái)剛才那道菜端下來(lái)之后，師傅一回勺又重新上臺(tái)，服務(wù)員自然不能把原來(lái)的菜1分鐘端回來(lái)，于是服務(wù)員回來(lái)之后對(duì)客人講：“這位先生您好，實(shí)在抱歉，因?yàn)閯偛胚@道菜您不滿意，是咱們這兒的不合格產(chǎn)品，我們端到后廚之后直接就倒到垃圾桶了。”客人聽(tīng)他這么說(shuō)，就要求他將垃圾桶抬過(guò)來(lái)，如果能見(jiàn)到這道菜的影子，客人還是實(shí)現(xiàn)他的諾言，如果見(jiàn)不到的話，那只能說(shuō)對(duì)不起。服務(wù)員自然沒(méi)有辦法把這個(gè)菜給客人端過(guò)來(lái)了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒(méi)光臨過(guò)這家店。【點(diǎn)評(píng)】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒(méi)有將菜肴認(rèn)真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長(zhǎng)也往往不同，如果擅長(zhǎng)做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點(diǎn)了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來(lái)做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來(lái)，這必然導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不同。之所以發(fā)生以上的案例，就因?yàn)榭腿它c(diǎn)了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點(diǎn)，因此，當(dāng)菜被撤下來(lái)之后，他知道自己再重新做10次也不可能達(dá)到那位廚師的水平，與其這樣，他覺(jué)得還不如回勺簡(jiǎn)單，“要不”還浪費(fèi)原材料。作為服務(wù)員，他們覺(jué)得自己盡心盡力地服務(wù)，滿足顧客的需求，結(jié)果菜品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。管理人員也覺(jué)得很無(wú)奈，管理者沒(méi)有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。這件事情的發(fā)生，根本原因是酒店的制度上有空白點(diǎn)，制度也沒(méi)法規(guī)定菜品出問(wèn)題了罰廚師，這樣似乎不公平，也不合理，廚師也不能接受，管理者只能為此類(lèi)事件感到頭疼。要解決這類(lèi)問(wèn)題，第一種方法就是下班時(shí)間不營(yíng)業(yè)，而且對(duì)不營(yíng)業(yè)的解釋要進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)計(jì)，絕不能在來(lái)了客人后，說(shuō)“都下班了怎么營(yíng)業(yè)??？不營(yíng)業(yè)就是不營(yíng)業(yè)啊”。而應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)：“您好，我們這個(gè)時(shí)間是師傅們的休息時(shí)間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時(shí)間段到某時(shí)間段是我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間，希望在我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間里能有機(jī)會(huì)為各位服務(wù)?！比绻腿嗽賳?wèn)，也可以這樣設(shè)計(jì)語(yǔ)言：“我們這個(gè)飯店對(duì)菜品質(zhì)量的要求非常高，如果菜品的品質(zhì)達(dá)不到一定水準(zhǔn)的話，不可以上臺(tái)，但這個(gè)時(shí)間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質(zhì)和平時(shí)是一致的，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，這個(gè)時(shí)間段我們不營(yíng)業(yè)，希望在營(yíng)業(yè)時(shí)間我們能夠有機(jī)會(huì)為各位服務(wù)?！边@樣的設(shè)計(jì)語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)既人性化，又有專業(yè)水準(zhǔn)。如果顧客堅(jiān)持進(jìn)餐，就可以拿出值班廚師的臨時(shí)菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點(diǎn)到了其他師傅的菜，員工也要設(shè)計(jì)好語(yǔ)言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點(diǎn)的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質(zhì)上很難和平常達(dá)到一致。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準(zhǔn)備預(yù)案，最起碼可以讓員工在點(diǎn)菜的時(shí)候告知客人應(yīng)該點(diǎn)值班廚師的菜，將酒店的整個(gè)情況告知客人?？腿藭?huì)有兩種選擇，第一是選擇留下來(lái)，留下來(lái)點(diǎn)菜的時(shí)候，如果硬要點(diǎn)其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會(huì)很高，上了這個(gè)菜之后，他會(huì)說(shuō)“哦，看來(lái)這個(gè)菜還真是非得那個(gè)師傅做才能成”，而且真正出問(wèn)題的時(shí)候，火氣也不會(huì)很大。另外一種可能就是客人選擇離開(kāi)，客人充其量是在這家酒店減少了一次消費(fèi)行為，如此而已，總比留下來(lái)消費(fèi)，結(jié)果不滿意，讓客源永遠(yuǎn)流失好。在現(xiàn)實(shí)生活中，常?？梢砸欢佟⒃俣乜吹骄频晷列量嗫嗯囵B(yǎng)的客源就這樣流失，而類(lèi)似的案例如果預(yù)防充分是完全可以避免的。第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）【案例3】飯口之后的投訴有一位客人，到機(jī)場(chǎng)接朋友，他對(duì)朋友說(shuō)：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個(gè)飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開(kāi)開(kāi)胃的?！彼倪@幾個(gè)朋友自然沒(méi)有反駁，于是他們就去了這家飯店。當(dāng)他們抵達(dá)飯店的時(shí)候，大概是下午3點(diǎn)鐘左右，這個(gè)時(shí)間正好是服務(wù)員休息時(shí)間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務(wù)員。他們很快就點(diǎn)出了一桌菜，菜也上得很快，但是當(dāng)上到第四道菜的時(shí)候，做東的這位客人把服務(wù)員喊了過(guò)來(lái)，說(shuō)：“服務(wù)員，每天來(lái)你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個(gè)?！边@時(shí)服務(wù)員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺(tái)了，當(dāng)顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：“服務(wù)員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來(lái)，你要能給我端上來(lái)的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買(mǎi)單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來(lái)的話，買(mǎi)單的事情你甭想，我們也不會(huì)繼續(xù)在你這兒用餐?！狈?wù)員回到后廚向師傅求援，原來(lái)剛才那道菜端下來(lái)之后，師傅一回勺又重新上臺(tái)，服務(wù)員自然不能把原來(lái)的菜1分鐘端回來(lái)，于是服務(wù)員回來(lái)之后對(duì)客人講：“這位先生您好，實(shí)在抱歉，因?yàn)閯偛胚@道菜您不滿意，是咱們這兒的不合格產(chǎn)品，我們端到后廚之后直接就倒到垃圾桶了?！笨腿寺?tīng)他這么說(shuō)，就要求他將垃圾桶抬過(guò)來(lái)，如果能見(jiàn)到這道菜的影子，客人還是實(shí)現(xiàn)他的諾言，如果見(jiàn)不到的話，那只能說(shuō)對(duì)不起。服務(wù)員自然沒(méi)有辦法把這個(gè)菜給客人端過(guò)來(lái)了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒(méi)光臨過(guò)這家店?！军c(diǎn)評(píng)】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒(méi)有將菜肴認(rèn)真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長(zhǎng)也往往不同，如果擅長(zhǎng)做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點(diǎn)了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來(lái)做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來(lái)，這必然導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不同。之所以發(fā)生以上的案例，就因?yàn)榭腿它c(diǎn)了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點(diǎn)，因此，當(dāng)菜被撤下來(lái)之后，他知道自己再重新做10次也不可能達(dá)到那位廚師的水平，與其這樣，他覺(jué)得還不如回勺簡(jiǎn)單，“要不”還浪費(fèi)原材料。作為服務(wù)員，他們覺(jué)得自己盡心盡力地服務(wù)，滿足顧客的需求，結(jié)果菜品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。管理人員也覺(jué)得很無(wú)奈，管理者沒(méi)有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。這件事情的發(fā)生，根本原因是酒店的制度上有空白點(diǎn)，制度也沒(méi)法規(guī)定菜品出問(wèn)題了罰廚師，這樣似乎不公平，也不合理，廚師也不能接受，管理者只能為此類(lèi)事件感到頭疼。要解決這類(lèi)問(wèn)題，第一種方法就是下班時(shí)間不營(yíng)業(yè)，而且對(duì)不營(yíng)業(yè)的解釋要進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)計(jì)，絕不能在來(lái)了客人后，說(shuō)“都下班了怎么營(yíng)業(yè)?。坎粻I(yíng)業(yè)就是不營(yíng)業(yè)啊”。而應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)：“您好，我們這個(gè)時(shí)間是師傅們的休息時(shí)間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時(shí)間段到某時(shí)間段是我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間，希望在我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間里能有機(jī)會(huì)為各位服務(wù)。”如果客人再問(wèn)，也可以這樣設(shè)計(jì)語(yǔ)言：“我們這個(gè)飯店對(duì)菜品質(zhì)量的要求非常高，如果菜品的品質(zhì)達(dá)不到一定水準(zhǔn)的話，不可以上臺(tái)，但這個(gè)時(shí)間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質(zhì)和平時(shí)是一致的，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，這個(gè)時(shí)間段我們不營(yíng)業(yè)，希望在營(yíng)業(yè)時(shí)間我們能夠有機(jī)會(huì)為各位服務(wù)?！边@樣的設(shè)計(jì)語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)既人性化，又有專業(yè)水準(zhǔn)。如果顧客堅(jiān)持進(jìn)餐，就可以拿出值班廚師的臨時(shí)菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點(diǎn)到了其他師傅的菜，員工也要設(shè)計(jì)好語(yǔ)言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點(diǎn)的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質(zhì)上很難和平常達(dá)到一致。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準(zhǔn)備預(yù)案，最起碼可以讓員工在點(diǎn)菜的時(shí)候告知客人應(yīng)該點(diǎn)值班廚師的菜，將酒店的整個(gè)情況告知客人?？腿藭?huì)有兩種選擇，第一是選擇留下來(lái)，留下來(lái)點(diǎn)菜的時(shí)候，如果硬要點(diǎn)其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會(huì)很高，上了這個(gè)菜之后，他會(huì)說(shuō)“哦，看來(lái)這個(gè)菜還真是非得那個(gè)師傅做才能成”，而且真正出問(wèn)題的時(shí)候，火氣也不會(huì)很大。另外一種可能就是客人選擇離開(kāi)，客人充其量是在這家酒店減少了一次消費(fèi)行為，如此而已，總比留下來(lái)消費(fèi)，結(jié)果不滿意，讓客源永遠(yuǎn)流失好。在現(xiàn)實(shí)生活中，常?？梢砸欢佟⒃俣乜吹骄频晷列量嗫嗯囵B(yǎng)的客源就這樣流失，而類(lèi)似的案例如果預(yù)防充分是完全可以避免的。【案例4】鍋?zhàn)袪C傷客人酒店行業(yè)在上菜的時(shí)候有一個(gè)服務(wù)規(guī)范，如果上菜口的位置比較窄小，而兩位客人相靠很近的話，應(yīng)該首先向客人致歉，然后才可以上菜，以免燙傷或者弄臟客人的衣服。但有一名服務(wù)生在上菜的時(shí)候，他端的是鍋?zhàn)校佔(zhàn)欣镉钟泻芏鄿?，趕巧兩位客人靠得很近，而且一位客人正探著身子夾菜。這時(shí)他和客人打了一聲招呼，說(shuō)“對(duì)不起先生，麻煩您讓一下，我把菜給您上上”，夾菜的顧客聽(tīng)到服務(wù)生說(shuō)，本能地把身體撤回來(lái)了，但這時(shí)服務(wù)生端著鍋?zhàn)姓斑\(yùn)行，他一發(fā)現(xiàn)客人身體撤回來(lái)了，猛地往回一撤，鍋?zhàn)欣锏臏珵⒘顺鰜?lái)，既燙傷了顧客的腿和胳臂，也燙傷了自己的肚皮。【點(diǎn)評(píng)】這件事情本是可以避免的，出問(wèn)題的原因就在于培訓(xùn)不到位。目前來(lái)講，培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的距離太遙遠(yuǎn)，不能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的工作化，尤其有客操作的培訓(xùn)，應(yīng)該進(jìn)行專題性的訓(xùn)練，絕不僅僅是講理論。這種專題訓(xùn)練，就要把鍋?zhàn)欣镞叿派纤?，一開(kāi)始訓(xùn)練水少一些，到后面水多一些，從冷水到熱水，必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的訓(xùn)練才可以上崗。但遺憾的是，很多酒店無(wú)客操作的訓(xùn)練很多，培訓(xùn)不切實(shí)，是走形式，走過(guò)程，似乎隨隨便便上幾堂課就能解決問(wèn)題?！景咐?】婚慶海鮮變質(zhì)某酒店在當(dāng)?shù)?