【正文】 言設計，進行專題訓練，更多的企業(yè)是靠員工的自由發(fā)揮。而且由于種種原因，員工在不培訓、不設計語言的情況下，能夠發(fā)揮得很好、做得很出色的必然為數(shù)不多，所以，針對這方面的語言設計就顯得很重要。在服務程序上，顧客方的負責人應該先與服務員、工作人員，以及負責接待的負責人就接待程序問題進行充分溝通，也就是說，如果標準定下來之后，在用餐途中有客人需要超出標準，是必須征得負責人的同意才能夠提供這個服務，而臨場的語言設計應該是：“這位先生您好，是這樣的，在訂餐的時候您的負責人特意向我們交代，用餐的過程中如果有客人有其他的需要的話，我們必須征得他的同意方可提供服務，您看您是自己去告訴一聲呢，還是我去給您請示一下？”如果顧客讓吧臺服務員去請示一下負責人，吧臺服務員就可以直接去將情況告之，負責人認為可以，吧臺服務員就可以給顧客提供超出標準的服務；負責人認為不可以，就不提供超出標準的服務。如果顧客自己去問負責人，也可以同樣按照負責人的意見來進行處理。這樣，此類的顧客投訴就可以完全避免了。3．培訓和激勵要到位【案例1】 婚宴指揮權某酒店有一次接待婚宴，婚宴的總指揮是新郎的叔叔，但是新郎的父親告訴酒店接待部長，可以上菜了，酒店接待部長告訴后廚走菜，很多菜立刻就被端上來了。新郎的叔叔看到突然開始上菜了，很不滿意，找酒店接待部長問“誰讓你給上菜的？”酒店接待部長說“新郎的父親告訴我上菜的”，新郎的叔叔非常生氣，問道：“你是干什么的？他告訴你上菜你就上菜，他告訴你說今天我們的消費不買單了，你還要不要錢，他說你馬上死，你死不死？”【點評】出現(xiàn)這樣的問題，原因就在于酒店接待部長在服務程序上和預判上有問題。如果酒店接待部長能夠有語言設計，而且在之前有預判，當新郎的父親說“上菜吧”時，酒店接待部長就可以很有禮貌地對他說：“是這樣，婚宴總指揮和我們說過，只有他通知的時候，才可以上菜，您看我們是不是和他溝通一下呢？”這樣問題就可以順利解決了。這類的問題都是企業(yè)培訓不到位而產(chǎn)生的，未經(jīng)培訓或者是未經(jīng)有效培訓的員工，對企業(yè)來講絕對是一個破壞者?！景咐?】酒水變垃圾在一些酒店中，酒水的提成很高，從幾元到幾十元不等。有一家酒店，它有一張標準的24人臺，這張臺的上座率很高，服務員一餐酒水的提成大概有幾百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元錢，這一餐消費12瓶，酒水的提成就是360塊錢。某一個品牌的酒，酒水提成是每瓶38元，在這種高提成的催化下，就發(fā)生了以下的故事。有一桌客人在就餐的過程中，酒興非常高，服務員打開其中的一瓶酒，給客人斟了幾杯之后，就偷偷把酒拿出雅間倒進了下水道，然后服務員又悄悄把酒瓶拿回了雅間，以迅雷不及掩耳的速度又打開了一瓶酒，正當他在慶幸自己今天晚上兜里又多了38元的時候，他被顧客叫住了?！军c評】如果酒店發(fā)生這樣的事情，對酒店自身的傷害就很大，假如顧客將這件事傳出去，酒店的形象將受到嚴重損害。但同時也必須看到，除了案例中員工自身有問題之外，酒店的激勵機制也出了問題。因為酒店企業(yè)所激勵的就是讓顧客多消費，多消費可以為酒店帶來利潤，員工看到酒水有提成，于是在服務過程當中，他可以將所有的服務都忽略，但是斟酒的服務他是絕對不會忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待顧客喝得更多。因為激勵制度出了問題，案例中這樣的投訴就必然無法杜絕?！景咐?】飯口之后的投訴有一位客人，到機場接朋友，他對朋友說：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開開胃的?！彼倪@幾個朋友自然沒有反駁，于是他們就去了這家飯店。當他們抵達飯店的時候，大概是下午3點鐘左右，這個時間正好是服務員休息時間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務員。他們很快就點出了一桌菜，菜也上得很快，但是當上到第四道菜的時候，做東的這位客人把服務員喊了過來，說：“服務員，每天來你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個。”這時服務員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺了，當顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務員叫過來說：“服務員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來，你要能給我端上來的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來的話，買單的事情你甭想，我們也不會繼續(xù)在你這兒用餐?！狈諉T回到后廚向師傅求援，原來剛才那道菜端下來之后，師傅一回勺又重新上臺，服務員自然不能把原來的菜1分鐘端回來，于是服務員回來之后對客人講：“這位先生您好，實在抱歉，因為剛才這道菜您不滿意，是咱們這兒的不合格產(chǎn)品，我們端到后廚之后直接就倒到垃圾桶了?！笨腿寺犓@么說，就要求他將垃圾桶抬過來，如果能見到這道菜的影子，客人還是實現(xiàn)他的諾言，如果見不到的話，那只能說對不起。服務員自然沒有辦法把這個菜給客人端過來了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒光臨過這家店?！军c評】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒有將菜肴認真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長也往往不同，如果擅長做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來，這必然導致菜肴質量不同。之所以發(fā)生以上的案例，就因為客人點了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點，因此，當菜被撤下來之后，他知道自己再重新做10次也不可能達到那位廚師的水平，與其這樣，他覺得還不如回勺簡單，“要不”還浪費原材料。作為服務員，他們覺得自己盡心盡力地服務，滿足顧客的需求，結果菜品出現(xiàn)了質量問題，導致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。管理人員也覺得很無奈，管理者沒有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。這件事情的發(fā)生，根本原因是酒店的制度上有空白點，制度也沒法規(guī)定菜品出問題了罰廚師，這樣似乎不公平，也不合理，廚師也不能接受，管理者只能為此類事件感到頭疼。要解決這類問題，第一種方法就是下班時間不營業(yè)，而且對不營業(yè)的解釋要進行語言設計，絕不能在來了客人后，說“都下班了怎么營業(yè)??？不營業(yè)就是不營業(yè)啊”。而應該對客人說：“您好，我們這個時間是師傅們的休息時間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時間段到某時間段是我們的營業(yè)時間，希望在我們的營業(yè)時間里能有機會為各位服務?！比绻腿嗽賳?，也可以這樣設計語言：“我們這個飯店對菜品質量的要求非常高，如果菜品的品質達不到一定水準的話，不可以上臺，但這個時間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質和平時是一致的，本著對顧客負責的態(tài)度，這個時間段我們不營業(yè)，希望在營業(yè)時間我們能夠有機會為各位服務?！边@樣的設計語言聽起來既人性化，又有專業(yè)水準。如果顧客堅持進餐，就可以拿出值班廚師的臨時菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點到了其他師傅的菜，員工也要設計好語言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質上很難和平常達到一致。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準備預案，最起碼可以讓員工在點菜的時候告知客人應該點值班廚師的菜，將酒店的整個情況告知客人。客人會有兩種選擇，第一是選擇留下來，留下來點菜的時候，如果硬要點其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會很高，上了這個菜之后，他會說“哦，看來這個菜還真是非得那個師傅做才能成”，而且真正出問題的時候，火氣也不會很大。另外一種可能就是客人選擇離開，客人充其量是在這家酒店減少了一次消費行為，如此而已，總比留下來消費，結果不滿意，讓客源永遠流失好。在現(xiàn)實生活中，常?？梢砸欢佟⒃俣乜吹骄频晷列量嗫嗯囵B(yǎng)的客源就這樣流失，而類似的案例如果預防充分是完全可以避免的。第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）【案例3】飯口之后的投訴有一位客人，到機場接朋友，他對朋友說：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開開胃的?！彼倪@幾個朋友自然沒有反駁，于是他們就去了這家飯店。當他們抵達飯店的時候，大概是下午3點鐘左右，這個時間正好是服務員休息時間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務員。他們很快就點出了一桌菜，菜也上得很快，但是當上到第四道菜的時候，做東的這位客人把服務員喊了過來，說：“服務員，每天來你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個?！边@時服務員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺了，當顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務員叫過來說：“服務員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來，你要能給我端上來的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來的話，買單的事情你甭想，我們也不會繼續(xù)在你這兒用餐?！狈諉T回到后廚向師傅求援，原來剛才那道菜端下來之后，師傅一回勺又重新上臺，服務員自然不能把原來的菜1分鐘端回來，于是服務員回來之后對客人講：“這位先生您好，實在抱歉，因為剛才這道菜您不滿意，是咱們這兒的不合格產(chǎn)品，我們端到后廚之后直接就倒到垃圾桶了。”客人聽他這么說，就要求他將垃圾桶抬過來，如果能見到這道菜的影子，客人還是實現(xiàn)他的諾言，如果見不到的話，那只能說對不起。服務員自然沒有辦法把這個菜給客人端過來了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒光臨過這家店?！军c評】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒有將菜肴認真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長也往往不同，如果擅長做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來，這必然導致菜肴質量不同。之所以發(fā)生以上的案例，就因為客人點了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點，因此，當菜被撤下來之后，他知道自己再重新做10次也不可能達到那位廚師的水平，與其這樣，他覺得還不如回勺簡單，“要不”還浪費原材料。作為服務員，他們覺得自己盡心盡力地服務，滿足顧客的需求，結果菜品出現(xiàn)了質量問題，導致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。管理人員也覺得很無奈，管理者沒有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。這件事情的發(fā)生，根本原因是酒店的制度上有空白點，制度也沒法規(guī)定菜品出問題了罰廚師，這樣似乎不公平，也不合理，廚師也不能接受，管理者只能為此類事件感到頭疼。要解決這類問題，第一種方法就是下班時間不營業(yè)，而且對不營業(yè)的解釋要進行語言設計，絕不能在來了客人后，說“都下班了怎么營業(yè)?。坎粻I業(yè)就是不營業(yè)啊”。而應該對客人說：“您好，我們這個時間是師傅們的休息時間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時間段到某時間段是我們的營業(yè)時間，希望在我們的營業(yè)時間里能有機會為各位服務?！比绻腿嗽賳?，也可以這樣設計語言：“我們這個飯店對菜品質量的要求非常高，如果菜品的品質達不到一定水準的話，不可以上臺，但這個時間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質和平時是一致的，本著對顧客負責的態(tài)度，這個時間段我們不營業(yè)，希望在營業(yè)時間我們能夠有機會為各位服務?！边@樣的設計語言聽起來既人性化，又有專業(yè)水準。如果顧客堅持進餐，就可以拿出值班廚師的臨時菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點到了其他師傅的菜，員工也要設計好語言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質上很難和平常達到一致。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準備預案，最起碼可以讓員工在點菜的時候告知客人應該點值班廚師的菜，將酒店的整個情況告知客人?？腿藭袃煞N選擇，第一是選擇留下來，留下來點菜的時候，如果硬要點其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會很高，上了這個菜之后，他會說“哦，看來這個菜還真是非得那個師傅做才能成”，而且真正出問題的時候，火氣也不會很大。另外一種可能就是客人選擇離開，客人充其量是在這家酒店減少了一次消費行為，如此而已，總比留下來消費，結果不滿意，讓客源永遠流失好。在現(xiàn)實生活中，常?？梢砸欢?、再而三地看到酒店辛辛苦苦培養(yǎng)的客源就這樣流失，而類似的案例如果預防充分是完全可以避免的?！景咐?】鍋仔燙傷客人酒店行業(yè)在上菜的時候有一個服務規(guī)范，如果上菜口的位置比較窄小，而兩位客人相靠很近的話，應該首先向客人致歉，然后才可以上菜，以免燙傷或者弄臟客人的衣服。但有一名服務生在上菜的時候，他端的是鍋仔，鍋仔里又有很多湯，趕巧兩位客人靠得很近，而且一位客人正探著身子夾菜。這時他和客人打了一聲招呼，說“對不起先生，麻煩您讓一下，我把菜給您上上”，夾菜的顧客聽到服務生說，本能地把身體撤回來了，但這時服務生端著鍋仔正往前運行，他一發(fā)現(xiàn)客人身體撤回來了，猛地往回一撤，鍋仔里的湯灑了出來，既燙傷了顧客的腿和胳臂，也燙傷了自己的肚皮?！军c評】這件事情本是可以避免的，出問題的原因就在于培訓不到位。目前來講，培訓和實戰(zhàn)的距離太遙遠，不能實現(xiàn)培訓的工作化，尤其有客操作的培訓，應該進行專題性的訓練，絕不僅僅是講理論。這種專題訓練，就要把鍋仔里邊放上水，一開始訓練水少一些，到后面水多一些，從冷水到熱水，必須經(jīng)過現(xiàn)場的訓練才可以上崗。但遺憾的是，很多酒店無客操作的訓練很多，培訓不切實，是走形式，走過程，似乎隨隨便便上幾堂課就能解決問題?！景咐?】婚慶海鮮變質某酒店在當?shù)?