呼叫中心投訴處理技巧-文庫吧
2025-10-07 08:18 本頁面
【正文】 息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對公司有著重要的意義。④ 培訓(xùn)改進：最后將總結(jié)經(jīng)驗添加到知識庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進公司相關(guān)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。二、客戶投訴分類呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿。二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進行證券相關(guān)操作。三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失。四、工作人員服務(wù)態(tài)度。五、客戶系統(tǒng)操作使用不當。六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會來投訴嗎？如果在投訴發(fā)生之后，我們的責任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？信立于誠,業(yè)精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵為主，而以物質(zhì)激勵為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對服務(wù)細節(jié)方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺的受理、派發(fā)到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進。總之，流程的設(shè)計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結(jié)果之上并為達到最終目標產(chǎn)生作用。三、客戶疑難投訴案例：㈠客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協(xié)會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業(yè)務(wù)收費產(chǎn)生“疑問”，投訴的心態(tài)傾向于求補償?shù)模乙呀?jīng)對投訴結(jié)果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級部門的收費規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？我的理解是，這已經(jīng)是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受?？捎玫耐对V處理技巧是轉(zhuǎn)移目標。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊?。㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上
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