呼叫中心投訴處理技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 導(dǎo)技巧七、深入對(duì)方情境八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶三種需求業(yè)務(wù)咨詢辦理傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體：顧客自己的原因（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程由量的積累到質(zhì)的飛躍；潛在不滿224。小小手腳 216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。216。216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)216。 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。你該怎么辦？ 思考四客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。投訴電話處理流程圖呼叫中心質(zhì)檢流程圖第三篇：挖掘呼叫中心的投訴原因及處理技巧投訴原因及處理技巧相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話“求饒”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場(chǎng)上?？傊?，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過程中的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類投訴問題都是可以得到改進(jìn)而減少的。③ 總結(jié)分析：對(duì)客戶投訴信息及處理過程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題?？偱嘤?xùn)課時(shí)（至2006年1月20日）：約1560課時(shí)培訓(xùn)學(xué)員總數(shù)（至2006年1月20日）：約9000人次聯(lián)系方式：聯(lián) 系 人：張老師聯(lián)系電話：１３５５２８０５６１０第二篇：呼叫中心投訴處理流程呼叫中心投訴處理流程投訴其實(shí)不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠(chéng)意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心投訴處理人員。一、投訴處理流程投訴處理流程分為座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進(jìn)入不同的處理流程。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進(jìn)行證券相關(guān)操作。那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會(huì)來投訴嗎？如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會(huì)不滿意嗎？信立于誠(chéng),業(yè)精于專，讓客戶在交易時(shí)與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會(huì)有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵(lì)為主，而以物質(zhì)激勵(lì)為輔。這個(gè)客戶雖然“有備而來”氣勢(shì)洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級(jí)部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級(jí)投訴。博取同情，告知其我們將對(duì)過0617號(hào)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆５?jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
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