保險(xiǎn)公司呼叫中心投訴培訓(xùn)課件(ppt59)(存儲(chǔ)版)
【正文】 訪。 重大投訴的識(shí)別和處理原則 激烈和要價(jià)高的 ① 投訴無(wú)門(mén)，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問(wèn)題，不勝其煩；③跑過(guò)多次，仍然于事無(wú)補(bǔ)；④一個(gè)人一個(gè)說(shuō)法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。 滿(mǎn)意為目標(biāo) 合理為標(biāo)準(zhǔn) 最后，投訴客戶(hù)的滿(mǎn)意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶(hù)。 柜面設(shè)計(jì) 要做好預(yù)防措施 ?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶(hù)的關(guān)系，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專(zhuān)設(shè)空間的問(wèn)題（哪怕是其他辦公室臨時(shí)使用一下）。 如果沒(méi)有充分的交流就亮出自己的底牌 ， 無(wú)疑給對(duì)方提出更高要求的機(jī)會(huì) 。 1. 遇到上述情況，客戶(hù)服務(wù)人員 最初接到時(shí)不要被嚇倒，既然問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照法律合同辦事 2. 先由低級(jí)處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級(jí)留下回旋余地， 盡量不要讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面； 3. 接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面的時(shí)間），視投訴人可以接受的限度而定，適當(dāng)?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻?hù)意志，讓投訴者冷靜下來(lái)的一種方式； 4. 一定要客戶(hù)先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)，對(duì)于過(guò)于苛刻的投訴解決條件，這種客戶(hù)也害怕落下“敲詐”的口實(shí)，因此這一招是為了讓他知道自己的做法是十分錯(cuò)誤的，進(jìn)一步打擊他的意志； 5. 在套出投訴者真實(shí)意圖后，從程序上爭(zhēng)取主動(dòng)，先處理投訴需要解決的問(wèn)題，然后處理投訴以外可能涉及的賠償問(wèn)題； 6. 對(duì)于投訴人的非分要求，要設(shè)立程序障礙； 7. 視情況而定，讓投訴人與上級(jí)溝通。 精神損害賠償數(shù)額的影響因素 法律上支持精神損害賠償?shù)那闆r主要是：消費(fèi)者遭受到毆打、搜身、限制人身自由等。 “王?！眰兺鶆?dòng)用媒體力量，將自己化為正義化身，所以在與“王?！苯讳h的過(guò)程中，公司也要做好媒體的工作，適當(dāng)時(shí)候可以在輿論上與其交鋒，向公眾揭露“王?！钡哪康模踩±?，沽名釣譽(yù)）。 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 可不可以認(rèn)錯(cuò) 書(shū)面認(rèn)錯(cuò) ?書(shū)面認(rèn)錯(cuò)的一個(gè)負(fù)面影響是當(dāng)客戶(hù)拿著公司的書(shū)面認(rèn)錯(cuò)報(bào)告進(jìn)行投訴升級(jí)或訴訟或媒體公開(kāi)時(shí) ， 會(huì)讓公司十分被動(dòng) ， 因此 ， 除非客戶(hù)要求 ， 我們不要主動(dòng)向客戶(hù)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)； ?但是某些時(shí)候 ， 必要的書(shū)面認(rèn)錯(cuò)也是需要的 ， 但一定要通過(guò)法律部門(mén)審核通過(guò)才能試用 ， 從內(nèi)容到形式上一定要嚴(yán)格把關(guān) ， 否則 ， 不要流出公司 ， ?書(shū)面認(rèn)錯(cuò)是公司或分支機(jī)構(gòu)公司以法人單位名義發(fā)給客戶(hù)的書(shū)面報(bào)告 ， 任何員工都不能夠以個(gè)人名義寫(xiě)個(gè)字條了事； ?公司的書(shū)面認(rèn)錯(cuò)要客觀表述客觀事實(shí) ， 不要拉扯到責(zé)任問(wèn)題 ， 致歉的表態(tài)也不要涉及法律責(zé)任 。 公司高層在什么時(shí)候出面 ?從資源的合理分配以及投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)公司高層親自過(guò)問(wèn)的投訴量一定要得到控制。 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第四部分 投訴處理有嚴(yán)格的受理流程 受理：接受客戶(hù)投訴，填寫(xiě) 《 客戶(hù)投訴情況記錄表 》 ，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步安慰工作。 ?消協(xié)每天接到大量的投訴，但另一方面，消協(xié)實(shí)際上非常需要企業(yè)的配合，以便給消費(fèi)者一個(gè)交待。除帶齊與投訴有關(guān)的資料以外，還要準(zhǔn)備一些公關(guān)禮物，此外，上門(mén)致歉要有相應(yīng)的成本支出，所以不要?jiǎng)虞m上門(mén)道歉。 在較早階段接受公司投訴處理方案的，可以給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)，稍后略低，最后沒(méi)有。 賠禮道歉的方式 一般情況下在什么范圍內(nèi)造成的影響就應(yīng)該在什么范圍內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；但是在公司沒(méi)有必要進(jìn)行媒體道歉的情況下，即便客戶(hù)有此要求，也應(yīng)該予以拒絕（當(dāng)然，安撫客戶(hù)是必要的）。這兩個(gè)角度只能選擇其一，不能并行或疊加，除雙倍賠償以外，循著侵權(quán)和違約兩條途徑的結(jié)果是基本一致。 適時(shí)的嚴(yán)正提醒恰如一劑醒酒湯 ， 有助于把投訴者拉回理性 、 冷靜的處理解決之路 。 不要輕易批評(píng) 公司或同事 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 如何應(yīng)對(duì) 出爾反爾的客戶(hù) 適當(dāng)拒絕客戶(hù) 更高的要求 ?把握法律為依據(jù) ， 合理為標(biāo)準(zhǔn) ， 解決為目標(biāo)的原則 ， 對(duì)出爾反爾的無(wú)理要求 ， 適當(dāng)以委婉但堅(jiān)決地方式予以拒絕 。 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù) 誰(shuí)先動(dòng)手 ?要想搞清這個(gè)問(wèn)題，首先是雙方對(duì)于“動(dòng)手”的概念不同，保安理解的動(dòng)手是客戶(hù)的主動(dòng)攻擊，而在客戶(hù)，尤其是女性客戶(hù)，保安的阻攔動(dòng)作，如碰到了胳膊、肩膀等都視為一種對(duì)身體的侵犯。 ?投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達(dá)成共識(shí)，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一。對(duì)于重大投訴，事前要進(jìn)行識(shí)別。 ?當(dāng)投訴案件得以圓滿(mǎn)解決的話，要定期形成報(bào)告機(jī)制，要將投訴問(wèn)題仔細(xì)梳理； ?為公司改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類(lèi)、分析，并努力尋找改進(jìn)的契機(jī)。 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第三部分 一般投訴處理 傾聽(tīng) 做必要的記錄 回應(yīng) ?先聽(tīng)清楚客戶(hù)說(shuō)什么。 總的來(lái)說(shuō) ， 傾聽(tīng) 、 道歉 、 良好的服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)等方式給予客戶(hù)精神撫慰是必要的 。 四 、 近因效應(yīng) ? 最近獲得的信息會(huì)給人留下清晰的印象 ， 其會(huì)沖淡以往獲得的信息 。 當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí) ，與客戶(hù)第一個(gè)接觸點(diǎn)即對(duì)客戶(hù)起著首因效應(yīng)的作用 。 潛臺(tái)詞： “ 把公司搞臭再說(shuō) ” 客戶(hù)的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系 ? 就事論事解決問(wèn)題型 1. 直接針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 2. 利益滿(mǎn)足型 3. 精神滿(mǎn)足型 ? 牟取利益型 趁公司之危 ， 謀求利益 ? 揚(yáng)名型 1. 為正義而戰(zhàn) 2. 為所有消費(fèi)者的維權(quán) 客戶(hù)的訴求與投訴的關(guān)系 ?決大多數(shù)客戶(hù)屬于 “ 就事論事解決問(wèn)題型 ” ，牟利型和揚(yáng)名型的客戶(hù)均較少 。 處理客戶(hù)投訴是爭(zhēng)取回頭客的契機(jī) 投訴蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī) 客戶(hù)投訴和處理情況 客戶(hù)資源二次開(kāi)發(fā)的概率 客戶(hù)選擇離開(kāi)的概率 不滿(mǎn)意，但沒(méi)有投訴 9％ 37％ 91％ 63％ 提出投訴，但沒(méi)有得到處理 19％ 46％ 81％ 54％ 提出投訴，問(wèn)題活動(dòng)解決 54％ 70％ 46％ 30％ 提出投訴，問(wèn)題得到迅速解決 82％ 95％ 18％ 5％ 為什么投訴：公司自我檢討 業(yè)務(wù)員 誤導(dǎo)險(xiǎn)種保障范圍、投資收益等 歪曲保險(xiǎn)合同內(nèi)容或涉嫌欺詐 代簽名 銷(xiāo)售技能差或?qū)I(yè)知識(shí)不力 挪用保費(fèi) 回傭 售后服務(wù)差 其他 內(nèi)勤工作人員 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)技巧 續(xù)收外勤 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)技巧 投訴原因分析 為什么投訴：公司自我檢討 對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)能力的不滿(mǎn) 對(duì)公司信用（信譽(yù)）的不信任或不滿(mǎn) 對(duì)投資收益（含保單
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