保險(xiǎn)公司呼叫中心投訴培訓(xùn)課件(ppt59)(已修改)
2025-01-08 22:23 本頁(yè)面
【正文】 客戶 李先生（ 68歲） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購(gòu)買公司紅雙喜 A款保單，所交保費(fèi) 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi) ?？蛻魧?duì)退?，F(xiàn)金價(jià)值十分不滿，堅(jiān)持自己購(gòu)買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說(shuō)明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的 50%（￥ ）作為補(bǔ)償?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。 遇到過類似事件嗎？你會(huì)如何處理？ 有沒有注意到這些關(guān)鍵信息？ 客戶 李先生（ 68歲 ） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購(gòu)買公司紅雙喜 A款保單，所交保費(fèi) 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi) 。客戶對(duì)退保 現(xiàn)金價(jià)值 十分不滿，堅(jiān)持自己購(gòu)買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說(shuō)明，退保產(chǎn)生差額屬于公司 欺騙行為 所致，要求公司給予退保差額的 50%（￥ ）作為補(bǔ)償?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做 媒體曝光 。 實(shí)際處理過程 一名合格的咨訴人員應(yīng)該具備的素質(zhì) 。 。 。 。 。 。 ?知識(shí)結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識(shí)、金融政策、財(cái)經(jīng)新聞；法律條 文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識(shí)，等。（廣義：天文地理、古今中外） ?專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等 ?心理品格：耐心、細(xì)心、信心 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 課程目錄 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第一部分 水和冰是自然界常見的兩種物質(zhì)，它們狀態(tài)不同，本質(zhì)相同，隨著溫度 的變化兩種狀態(tài)又會(huì)自由轉(zhuǎn)化。 咨詢 投訴的關(guān)系同樣如此。 同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢 投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定 的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓 客戶感受到的服務(wù)熱情度和業(yè)務(wù)專業(yè)度。 水和冰還有另一種無(wú)色無(wú)味的形態(tài)，水蒸氣。 對(duì)于咨詢 投訴來(lái)說(shuō)，這種狀態(tài)是我們咨訴處理追求的理想目標(biāo)。 咨詢 投訴是一種奇妙的關(guān)系 把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來(lái)處理 中華傳統(tǒng)武術(shù)中有一門絕學(xué)，太極，講的是一種“化”境。太極大師在面對(duì)來(lái)敵兇 猛的攻勢(shì)時(shí)，都會(huì)通過化解的方式，消弱對(duì)方的力道或者借用對(duì)方的力道，來(lái)達(dá)到制敵 的效果。 對(duì)于我們所有的咨訴人員來(lái)說(shuō)，也必須練就這樣一身本領(lǐng)。 首先就是要把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來(lái)處理，因?yàn)檫@樣才不會(huì)只是兵來(lái)將擋、 水來(lái)土掩。 冰化成水，只是熱量的問題，沒必要把冰塊砸碎了再熬湯。 處理一種關(guān)系 客戶的心其實(shí)都是水做的，它抗拒不了 春天 的溫柔 任你猛虎下山，我自有太極神功！ 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第二部分 投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。只要公司 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就 可以做到“零投訴”。 你是不是有過這樣的想法？ “零投訴”是天真的夢(mèng)想 ? 抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應(yīng) ， 它存在于人類日常生活的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 每個(gè)人都無(wú)法回避 ， 但可以通過方法去控制和宣泄； ? 客戶對(duì)企業(yè)的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通 ， 是一種常見而非正常的溝通 ， 但是對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)尚有上升空間的一種佐證 ， 所有企業(yè)都會(huì)遇到 ， 除非是企業(yè)根本沒有客戶或沒有發(fā)展的空間； ? 客戶投訴對(duì)企業(yè)的直接影響無(wú)疑是負(fù)面的 ， 像捧到燙手的山芋 ， 讓人大為頭痛 ， 處理這樣的投訴無(wú)疑是一項(xiàng)艱巨的 “ 擦屁股工程 ” ， 一旦處理不慎 ， 就會(huì)對(duì)企業(yè)有巨大的殺傷力 。 那些不投訴悄悄走的人對(duì)公司傷害最大 個(gè)體的投訴具有代表性 ， 客戶不滿但不投訴對(duì)客戶關(guān)系的傷害可能更大 ? 100個(gè)抱怨客戶中 ， 選擇沉默 69人 ， 只是向身邊的人提過不滿的人有 23人 ， 選擇真正投訴的客戶 8人； ? 1個(gè)抱怨會(huì)轉(zhuǎn)遞給 8－ 9個(gè)周圍的朋友；有 13％ 的客戶會(huì)選擇告訴周圍至少 20個(gè)人； ? 一個(gè)基本的定律：企業(yè)正常的客戶流失率 15％ － 20％ 。 客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機(jī) ? 獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍 。 客戶不投訴 ≠客戶 滿意 ? 大多數(shù)客戶的反映： “ 我忍了 ” “ 換個(gè)品牌 ” “ 耗時(shí) 、 耗力 ， 太麻煩 ” “ 解決遙遙無(wú)期 ” “ 投訴無(wú)門 ， 不知道找誰(shuí) ” 。 抱怨的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶投訴是企業(yè)收到的最有價(jià)值的禮物 那些不投訴悄悄走的人對(duì)公司傷害最大 客戶投訴首先傳遞了對(duì)公司的信任 ? 當(dāng)客戶投訴前權(quán)衡利弊得失時(shí) ， 最基本的心態(tài)是不信任 ， 當(dāng)其在琳瑯滿目的商品中依然選擇不辭辛勞地投訴時(shí) ， 反應(yīng)了客戶對(duì)公司的信任和厚愛 。 處理客戶投訴是爭(zhēng)取回頭客的契機(jī) 投訴蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī) 客戶投訴和處理情況 客戶資源二次開發(fā)的概率 客戶選擇離開的概率 不滿意，但沒有投訴 9％ 37％ 91％ 63％ 提出投訴，但沒有得到處理 19％ 46％ 81％ 54％ 提出投訴，問題活動(dòng)解決 54％ 70％ 46％ 30％ 提出投訴，問題得到迅速解決 82％ 95％ 18％ 5％ 為什么投訴：公司自我檢討 業(yè)務(wù)員 誤導(dǎo)險(xiǎn)種保障范圍、投資收益等 歪曲保險(xiǎn)合同內(nèi)容或涉嫌欺詐 代簽名 銷售技能差或?qū)I(yè)知識(shí)不力 挪用保費(fèi) 回傭 售后服務(wù)差 其他 內(nèi)勤工作人員 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能、服務(wù)技巧 續(xù)收外勤 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能、服務(wù)技巧 投訴原因分析 為什么投訴：公司自我檢討 對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)能力的不滿 對(duì)公司信用（信譽(yù)）的不信任或不滿 對(duì)投資收益（含保單紅利）的不滿 對(duì)公司組織管理與解決問題能力的不滿 售后服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺(tái) 未得到續(xù)期繳費(fèi)提醒 繳費(fèi)收據(jù)收不到 長(zhǎng)時(shí)間得不到維系與關(guān)懷 對(duì)保單回訪服務(wù)的不滿 電話中心服務(wù)品質(zhì) 柜面中心服務(wù)品質(zhì) 網(wǎng)站、短信系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì) 對(duì)保險(xiǎn)合同或保單服務(wù)規(guī)則的爭(zhēng)議 新契約單證錄入錯(cuò)誤 （ 人為的 、 主觀錯(cuò)誤 ） 繳費(fèi)帳戶錯(cuò)誤 （ 含首期和續(xù)期 ） 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤 （ 系統(tǒng)的 、 客觀錯(cuò)誤 ） 服務(wù)手續(xù)的繁瑣 、 不便 保全服務(wù)規(guī)則的爭(zhēng)議或異議 對(duì)合同構(gòu)成和投保范圍的爭(zhēng)
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