保險(xiǎn)公司呼叫中心投訴培訓(xùn)課件(ppt59)(編輯修改稿)
2025-01-18 22:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； ? 第三：放松你自己 ， 別苦著臉或神經(jīng)緊張地面對(duì)客戶 。 ? 尊重的心理 ? 給予禮貌 、 認(rèn)真地接待 ， 及時(shí)表示歉意 ， 及時(shí)采取有效措施 ， 及時(shí)答復(fù)客戶都是讓人受尊重的表現(xiàn) 。 此外 ， 在客戶確有不當(dāng)時(shí) ， 用聰明的方法讓客戶下臺(tái)階 。 ? 補(bǔ)救的心理 ? 客戶因?yàn)楦惺艿阶约旱臋?quán)益收到侵犯 ， 所以要求進(jìn)行補(bǔ)救 ， 除了財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救以外 ， 還包括精神上的補(bǔ)救 。 但根據(jù)我國(guó)的法律規(guī)定 ， 決大多數(shù)情況下 ， 客戶是無(wú)法獲得精神損害補(bǔ)償?shù)?。 總的來(lái)說(shuō) ， 傾聽 、 道歉 、 良好的服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)等方式給予客戶精神撫慰是必要的 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 認(rèn)同的心理 ? 客戶在投訴的過(guò)程 ， 一般都努力讓公司相信他是對(duì)的和有道理的 ， 這也是 “ 投射效應(yīng) ” 的一種反映 。 ? 投訴處理人員可以對(duì)客戶的感受 、 情緒表示充分的理解或同情 ， 要暗示雙方協(xié)商解決問(wèn)題的信號(hào)給客戶 ， 但不要輕易認(rèn)同客戶的處理方案 ， 以免被客戶的情緒牽著鼻子走 。 ? 表現(xiàn)的心理 ? 客戶的投訴往往針對(duì)我們提供產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵或問(wèn)題 ， 所以不少客戶表現(xiàn)出既是投訴 ， 又是評(píng)價(jià) ， 甚至批評(píng) ， “ 好為人師 ” 的客戶總是存在 ， 他們希望得到一種成就感 。 此外 ， 這類客戶時(shí)時(shí)注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象 。 ? 投訴處理人員要利用客戶好于表現(xiàn)的心理 ， 注意夸獎(jiǎng)客戶 ， 引導(dǎo)客戶心理趨向理智的方向 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報(bào)復(fù)的心理 ? 當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過(guò)大時(shí) ， 當(dāng)客戶宣泄情緒過(guò)程中受到阻擋或受到新的傷害時(shí) ，某些客戶會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)的心理 ， 表現(xiàn)為不計(jì)個(gè)人得失 （ 在可以承受的范圍內(nèi) ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 ? 采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性； ? 對(duì)少數(shù)具有傷害性的客戶 ， 要注意收集或保留相關(guān)證據(jù) ， 以便當(dāng)客戶真正做出傷害公司行為時(shí)予以澄清 ， 適當(dāng)時(shí) ， 提醒客戶這些證據(jù)的存在 ， 讓客戶冷靜一下 。 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第三部分 一般投訴處理 傾聽 做必要的記錄 回應(yīng) ?先聽清楚客戶說(shuō)什么。態(tài)度認(rèn)真、尊重客戶、不要打斷對(duì)方傾訴、要對(duì)客戶發(fā)火有心理準(zhǔn)備。 ?記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時(shí)可讓客戶感受到公司對(duì)其的重視程度。 ?向客戶確認(rèn)其傾訴的事實(shí)，確保正確理解客戶意思， ?要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當(dāng)時(shí)候也可以轉(zhuǎn)移一下話題，放松一下談話的氛圍。 ?一般投訴處理的流程 注意要點(diǎn) 步驟 決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。 答復(fù) 上報(bào)與反映 ?首先先向客戶表達(dá)歉意，無(wú)論投訴是否有道理。能夠立即答復(fù)的問(wèn)題即時(shí)予以答復(fù)； ?若需要進(jìn)一步請(qǐng)示，需要告知答復(fù)時(shí)間（注意不是解決問(wèn)題的時(shí)限）， ?一旦期限到來(lái)，即便無(wú)法結(jié)案，也一定要聯(lián)絡(luò)客戶，以免失信于人。 ?當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報(bào)告機(jī)制，要將投訴問(wèn)題仔細(xì)梳理； ?為公司改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找改進(jìn)的契機(jī)。 ?一般投訴處理的流程 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 談判前準(zhǔn)備工作 談判中的注意事項(xiàng) ?了解公司對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則； ?了解你自己有什么牌； ?盡量具備豐富的心理學(xué)、形體語(yǔ)言學(xué)、語(yǔ)言溝通技巧和把控情緒的能力。 ?如何與客戶協(xié)商談判 ?要向客戶顯示充分的誠(chéng)意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問(wèn)題； ?不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位； ?有可能，對(duì)解決的投訴案件向客戶進(jìn)行回訪。 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 受理階段的溝通 回訪中的溝通 ?同情與寬容 ?重視與誠(chéng)懇 ?誠(chéng)實(shí)與守信 ?運(yùn)用心理學(xué)技巧，提高投訴處理滿意度 ?表示對(duì)客戶感受的重視，詢問(wèn)是否有遺留問(wèn)題，確保沒有后患； ?展示公司的負(fù)責(zé)任、重落實(shí)、可信賴的良好形象； ?消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。 注意要點(diǎn) 步驟 一般投訴處理 重大投訴的識(shí)別和處理原則 VIP客戶的投訴 識(shí)別客戶 凡是 VIP客戶（ 區(qū)別于金卡 VIP客戶的劃分 ）的投訴均可視為重大投訴。除了保費(fèi)高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于 VIP客戶。他們時(shí)間寶貴、注重社會(huì)聲譽(yù)，或具有較大影響力和動(dòng)用公共輿論的資源，必須高度重視。 ?社會(huì)名流的投訴 ?政府官員的投訴 ?傳媒記者的投訴 ?法律專家的投訴 ?等等 與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。對(duì)于重大投訴，事前要進(jìn)行識(shí)別。正確的識(shí)別主要依賴投訴處理人員的經(jīng)驗(yàn)，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。 重大投訴的識(shí)別和處理原則 激烈和要價(jià)高的 ① 投訴無(wú)門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問(wèn)題，不勝其煩；③跑過(guò)多次，仍然于事無(wú)補(bǔ)；④一個(gè)人一個(gè)說(shuō)法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。 上述是對(duì)一般投訴升級(jí)為重大投訴的歸類，我們研究這個(gè)問(wèn)題目的在于盡量避免一般投訴升級(jí)為重大投訴，同時(shí)了解一般投訴升級(jí)為重大投訴的過(guò)程，有助于有針對(duì)性的進(jìn)行處理。 一般升級(jí)為重大 這種客戶往往來(lái)勢(shì)洶洶，滿天要價(jià)，接待時(shí)，可直截了當(dāng)提出客戶需要解決的問(wèn)題，不涉及客戶漫天要價(jià)的其他問(wèn)題，請(qǐng)客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意。 識(shí)別客戶 善待為前提 法律為基礎(chǔ) ?投訴是個(gè)體力活。大家都不希望發(fā)生的投訴，對(duì)客戶而言，投訴要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來(lái)無(wú)盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來(lái)很大的心理壓力，在投訴處理時(shí)，客戶情緒激動(dòng)也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對(duì)投訴人的對(duì)立情緒。因此，在進(jìn)行處理時(shí)，要時(shí)刻提醒自己善待客戶。 ?投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達(dá)成共識(shí)，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一。 重大投訴的識(shí)別和處理原則 處理原則 要努力尋找雙方可以接受的妥協(xié)條件，要在合理范圍內(nèi)才能達(dá)成一致，有時(shí)候可以通過(guò)暗示的方式表達(dá)該意見。 滿意為目標(biāo) 合理為標(biāo)準(zhǔn) 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶。 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶 音量控制 性別差異化 ?講話音量適度，應(yīng)確保等清晰傳遞到客戶耳中，語(yǔ)氣要親切、平和。 ?如果客戶與某一個(gè)接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時(shí)換人，換人后客戶會(huì)有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴
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