呼叫中心投訴處理技巧-預(yù)覽頁
【正文】 戶類型，并掌握投訴處理的相關(guān)技巧，從而提高客戶滿意度。課程大綱：一、投訴處理概述？？？？二、投訴客戶類型分析三、處理投訴的方法四、處理投訴的技巧五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)六、呼叫中心案例分析最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應(yīng)用的？主講人簡介——王琛磷個人主頁：n 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟金牌講師，“電信/移動”領(lǐng)域首席顧問；n 中國電信特聘講師；n 中國移動特約專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；培訓(xùn)過的客戶：海南移動服務(wù)營銷中心珠海移動營業(yè)廳新疆區(qū)移動公司1860全體員工（輪訓(xùn)，近700人次。投訴可以指出公司的缺點，投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會，投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進，投訴可以提高處理投訴人員的能力?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達成一致。㈡經(jīng)理處理流程：① 溝通協(xié)調(diào)：對需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。④ 培訓(xùn)改進：最后將總結(jié)經(jīng)驗添加到知識庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進公司相關(guān)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。四、工作人員服務(wù)態(tài)度。第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機制。三、客戶疑難投訴案例：㈠客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協(xié)會投訴。㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。并聲稱要將此事登報發(fā)表。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。一．投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。你該怎么辦？ 思考二客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？第四篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會216?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。216。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。六、處理升級投訴的技巧216。216。七、處理疑難投訴的技巧216。不留余地 216。主動回訪 216。善意諾言 216。 怠慢客戶216。即將轉(zhuǎn)化為抱怨224。十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾顧客抱怨投訴（三）、惡意投訴
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