【正文】 來，不會耽誤多少時間。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。你該怎么辦？我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。你該怎么辦？我的理解是，這已經(jīng)是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。五、客戶系統(tǒng)操作使用不當(dāng)。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。）浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳經(jīng)理浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)代表廣西1860內(nèi)訓(xùn)師湖南省湘潭市1860外呼客戶代表南寧市移動公司市級集團(tuán)客戶經(jīng)理南昌市移動公司行業(yè)客戶經(jīng)理湖南省邵陽市移動公司大客戶經(jīng)理湖南省湘潭市移動公司大客戶經(jīng)理貴州省移動公司1860呼叫中心廣西移動公司各地市內(nèi)訓(xùn)師廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓(xùn)，近700人）廣西移動公司服務(wù)廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓(xùn)，近2500人）深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶部（輪訓(xùn)）深圳電信大客戶部（輪訓(xùn)）深圳電信10000號全體員工（1118180、無線臺等輪訓(xùn)）深圳電信全體營業(yè)員深圳市通信行業(yè)話務(wù)員深圳市通信行業(yè)營銷員南方航空公司乘務(wù)組全體成員深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員主講課程：《通信行業(yè)市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導(dǎo)》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》培訓(xùn)風(fēng)格：授課風(fēng)格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學(xué)員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程大綱：一、投訴處理概述？？？？二、投訴客戶類型分析三、處理投訴的方法四、處理投訴的技巧五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)六、呼叫中心案例分析最后分享：今天的收獲是什么？哪一點(diǎn)是你打算馬上就要應(yīng)用的？主講人簡介——王琛磷個人主頁：n 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟金牌講師，“電信/移動”領(lǐng)域首席顧問；n 中國電信特聘講師；n 中國移動特約專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；培訓(xùn)過的客戶：海南移動服務(wù)營銷中心珠海移動營業(yè)廳新疆區(qū)移動公司1860全體員工（輪訓(xùn)，近700人次?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。㈡經(jīng)理處理流程：① 溝通協(xié)調(diào)：對需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。四、工作人員服務(wù)態(tài)度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機(jī)制。㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。一．投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距?？蛻粜枰杆倥c徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。你該怎么辦？ 思考二客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？第四篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。 客戶希望他們的問題能得到重視 216?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。六、處理升級投訴的技巧216。七、處理疑難投訴的技巧216。主動回訪 216。 怠慢客戶216。十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾顧客抱怨投訴（三）、惡意投訴