【正文】 法直至客戶滿意為止；五、傾聽：（一）、傾聽的技巧：；；；，直到得到事實真相；，關(guān)注你的客戶；“是、啊”等詞語告知用戶你在認真聽；，使用同理心；，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；，一句話的不同說法可以提供不同的信息；，記住主要內(nèi)容。（二）、傾聽的五個層次：忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；?！靶栴}”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；；；，長時間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語氣結(jié)束；，并讓用戶先掛機。二、學(xué)會對客戶說謝謝：（非常感謝您對我的夸獎）（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關(guān)部門反映的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您！）：表達含糊不清；使用自己習(xí)慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：，控制好自己的語音語調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語言； ；； ，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；；，確認他對處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法：，了解他們需要我們說明什么或做什么 ，抓住客戶想聽的重點 四、投訴處理六步法：…… ……：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… ………… ……第二篇：處理客戶投訴的技巧及用語處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是；B、同時要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例： “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負起責(zé)任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間；B、不愉快。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的?！?如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理?！皩Σ黄稹保悄男睦矸磻?yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！?“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。(2)追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。(4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽