針對(duì)客戶投訴的處理及技巧-文庫(kù)吧
2025-01-04 22:43 本頁(yè)面
【正文】 ? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 精品資料 網(wǎng) 15 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 精品資料 網(wǎng) 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時(shí) ） 精品資料 網(wǎng) 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問(wèn)題 主動(dòng)聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 精品資料 網(wǎng) 18 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作 精品資料 網(wǎng) 19 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí) 精品資料 網(wǎng) 20 投 訴 改 進(jìn)的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 精品資料 網(wǎng) 21 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 精品資料 網(wǎng) 23 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢，一分貨
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